王军荣：近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为；在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗”等用语均被写进了规范。优秀的政务服务要从“规范用语”开始，要保证“规范用语”入耳入心到每一位工作人员身上，另一方面则需要用相应的惩罚机制来保证“规范用语”的落实。