近日，通州区消协公布2020年上半年受理消费者投诉情况分析。据统计，通州区市场监管局和通州区消费者协会上半年共受理消费者投诉8753件，成功办结8471件，办结率为96.78%。其中，在上半年通州区受理的投诉中，投诉数量较多的企业主要为防疫用品销售企业、商场超市、环保科技企业、教育培训机构以及房产中介等。

受疫情影响 部分领域投诉量激增

口罩等医药医疗用品投诉激增

疫情期间，口罩、消毒液等防疫用品需求量暴增，相关投诉也明显增多。消费者投诉问题主要有：一是消费者网购口罩等防疫用品后，商家迟迟不发货或单方面取消订单；二是部分商家趁疫情哄抬物价，大幅提高防疫用品的价格；三是部分商家虚假宣传普通商品具有防护功效，如以普通口罩冒充医用口罩等；四是部分经营者以次充好，销售假冒伪劣或三无产品。

教育培训投诉问题明显增多

教育培训问题一直是消费者投诉的热点。受疫情影响，上半年有关教育培训类投诉明显增多。消费者投诉问题主要有：一是部分教育培训机构存在虚假宣传、虚假承诺问题，如虚假宣称合作办学、虚假承诺“保过”等；二是培训质量较差、教师资质存疑，消费者要求退费遭遇推诿拒绝；三是线下培训因疫情改为线上后，消费者要求降低收费标准、变更培训内容或要求退费，培训机构以各种理由拖延或拒绝办理，有的要扣除较高费用，消费者不认可。

预付式消费投诉居高不下

预付式消费涉及领域广、人数多、金额高，一直是消费者投诉的热点和难点问题。消费者投诉问题主要体现在几个方面：一是商家以打折优惠为噱头，诱导消费者购买预付费服务，然后将预付款转变为积分形式，变相限制消费者使用和退费；二是消费者交费后，商家擅自降低服务标准和服务质量，使用的产品以次充好，以劣充优；三是部分线下服务因疫情改为线上服务，消费者提出降低费用、退费或变更服务内容，商家要求扣除较高费用或拖延拒绝办理；四是部分商家倒闭、易主、变更经营场所，债权债务不做妥善处理，消费者无法继续享受服务，又无法退回剩余款项。

传统消费领域投诉问题依然突出

食品安全问题仍是投诉热点

食品安全问题一直都是消费者投诉的热点。通州区今年上半年受理食品类投诉1093件，占商品类投诉的24.75%，在商品类投诉中投诉数量最多。消费者投诉的问题主要有：一是部分商家销售质量不合格食品，有的食品已过期或存在异物，存在食品安全问题；二是部分食品标识不规范问题,有的食品没有标注生产日期、保质期、生产厂家等信息；三是部分餐饮场所存在脏乱差问题，卫生环境堪忧；四是部分保健食品存在违规宣传销售问题。

合同纠纷问题仍然是投诉重点

今年上半年，受疫情影响，餐饮、旅游、婚庆、租赁等合同纠纷明显增多。消费者投诉问题主要有：一是消费者预订餐饮、旅游、婚庆等服务后，由于疫情无法正常消费，要求退定金或预付款遭到拒绝，或被要求扣除过高费用；二是租房合同期满或消费者不再继续租住，房屋中介拒绝或拖延退押金及相关费用；三是汽车租赁合同到期，但汽车租赁公司以各种理由不退押金或扣取相关费用。

网络消费问题备受关注

通州区虽然大型电商平台不多，但仍有不少新兴电商和网上卖家。疫情期间，消费者网购商品的数量和频次明显增多。从上半年通州区受理消费者投诉数据看，有关电商“砍单”、商品质量、虚假宣传以及平台责任等方面的网络消费投诉纠纷也明显增多。

消费者投诉问题主要有：一是消费者网购口罩等医疗防疫用品后，商家单方面取消订单或迟迟不发货，有的商家甚至不退费；二是部分网购商品质量差，没使用多久就出现产品质量问题，有的甚至是假冒伪劣产品；三是部分网络卖家虚假夸大宣传，随意夸大产品功效，涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权；四是部分电商平台缺乏责任意识，对入驻商家缺乏有效管理，导致消费者退换货不顺畅。

消协提示

结合通州区上半年受理消费者投诉分析情况，通州区消费者协会提示消费者：

无论是线上还是线下消费，消费者都应尽量选择正规平台、正规商家，认真查看商品或服务的有关信息，结合自己实际做出购买选择，并保存好发票等相关消费凭证。

选择预付卡或储值卡消费时，不要轻信商家的打折或优惠宣传，要尽量选择规模较大、信誉较好的商家，一次性不要充值太多金额，尽量减少使用周期。

消费者选择教育培训或家装中介等服务消费时，要仔细查看对方的经营许可证资质，把包括口头承诺、收费标准、服务内容、服务频次、违约责任以及退费标准等详细内容写进合同。

消费者尽量不要通过网络购买生食、冷食类风险较高食品；网上订餐收到食品后要检查包装是否完好，颜色和气味是否正常；网购重要商品收货后尽量当场验货，看实物商品是否和网站商品图片描述一致。

消费者应主动学习《消法》等有关法律法规和消费知识。权益受到损害时，可以向当地消费者协会或行政主管部门投诉，必要时还可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维权。

□本报记者 博雅