智能客服与人工客服并非互相取代的关系。人工客服不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。智能客服成为许多人消费维权要闯的“第一道关”。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”(8月3日 《中国青年报》）□王铎