王琦：如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，大概率出现的是一位“AI客服”，也称智能客服。尽管“AI客服”的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，在某些场景下，“AI客服”仍存在“听不懂人话”，出现答非所问等问题。监管部门应对“AI客服”的使用进行规范，确保企业在追求效率的同时，不忘保障消费者的合法权益。