近日，海淀社保中心的咨询大厅里出现了一个“小助手”——机器人“海宝”，它在大厅中巡逻，等待每一位需要帮助的参保人的“唤醒”。

“你好海宝，我想变更定点医疗机构该怎样办理？”听到参保人陈先生的问题，“海宝”停下了脚步，准确快速地解答了他的疑问。“这个机器人确实非常方便，能解答好多问题，这样的话我们就不用取号了，节省了不少时间。”陈先生说。在大厅里，记者也体验了机器人“海宝”的咨询服务，在“海宝”的解答下，了解了办理参保登记的手续。

据悉，海淀社保中心为了更好地方便群众咨询，节省等待时间，通过一系列 “人性化”的举措助力线下服务更加便捷、贴心，引入智能机器人就是其中一项。“我们的智能机器人里内置了1400余条社会保险领域的高频问答，实现了自主捕捉关键词进行政策讲解和业务指引，同时机器人也能够提供一定的趣味互动，在巡视的过程中也能通过它身上的屏幕进行社保的业务讲解和政策宣传。”海淀社保中心工作人员介绍道，“利用机器人来助力社保咨询服务，一方面是能够为参保人提供更为便捷的服务，另一方面也是想要为我们的服务注入一些科技感，充分利用现有的科技发展优势，让人工智能能够真正地为我们公共服务所用。”

近年来，海淀社保中心坚持用“科技范”引领经办服务，在大厅开辟了“社保微沙龙”等特色服务，搭建起集政策宣讲、需求收集、服务反馈等功能为一体的政企双向交流平台。同时升级45台一体化自助服务终端，通过文件高拍、双屏指引实现电子文件实时转化、教学视频同步播放，办事人员跟随视频演示即可完成业务操作。据了解，海淀社保中心利用数字化、注入科技感，努力提升数字化服务水平，推进线上线下业务融合，2023年1月的人工咨询量环比减少了21.43%。

□本报记者 张晶 通讯员 菅欣超