近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过真实的消费体验督促企业提升服务质量，推动相关部门加强监管，努力提升消费者满意度，营造安全便利的消费环境。（5月30日 澎湃新闻）

眼下，随着智能时代的全面到来，各种“智能服务”也随之应运而生，“平台智能客服”就是其中之一。应该说，“智能客服”不仅给广大消费者提供了便捷的服务，而且也给广大消费者提供了优质的消费体验。但据线上问卷调查结果显示，超过一半消费者曾经遭遇“客服难题”。

众所周知，平台客服“躲猫猫”现象的普遍存在，不仅会阻碍消费者的消费需求，而且也会导致智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，这势必会使“平台客服”在消费者心目中大打折扣，继而影响消费者的满意度，破坏消费环境。

因此，要防止平台客服“躲猫猫”，还需“多方合力”。首先，相关部门应通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，或采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力，避免客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题的发生。其次，相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，并定期开展检查测试。

我们相信，只要加强监管，技术跟进，建立评价体系和行业标准，再辅以优质服务，就一定能有效避免平台客服“躲猫猫”现象的发生，让平台智能客服不再总是“躲猫猫”。□叶金福