不久前，怀柔区庙城镇政府收到一封来自丽湖嘉园18号楼全体居民的感谢信，感谢镇政府、滨河社区服务站逐步解决了他们通过12345市民服务热线反映的各类问题。丽湖嘉园18号楼这个昔日管理混乱、环境脏乱的无物管小区，如今呈现出干净整洁、环境优美、邻里和谐的新风貌。

丽湖嘉园18号楼是职工福利房，共5个单元，105户住户。居民入住近10年。小区出现周围环境脏乱差、电梯无法正常运行、日常维护无人管理等问题，2019年接到市民服务热线投诉57件。

在回复这些投诉的过程中，庙城镇政府指导滨河社区服务站逐门逐户听意见，收集了居民们提出的包括改建新电梯、清理违章建筑、建设小区绿地、施划停车位、增设分类垃圾站、建设遮雨棚、安装道路照明和多点位摄像头在内的17项治理愿望，并进行分类汇总和原因分析，因地制宜提出了为无物管小区提供环境卫生、绿化美化、设备维护、治安保障、秩序治理等五项“菜单式”服务的解决办法。

“在无物管小区投诉问题的解决上，不能光考虑一时一事，必须通过沟通共管让居民逐步接受花钱买服务的理念，为下一步完成引入物业公司管理奠定基础。”庙城镇政府主管副镇长昝大勇介绍，所谓五类“菜单式”服务，就是由政府列出一份投入与运维的费用清单，让居民了解政府即将在哪些方面投入资金作出根本改善，而居民又应当按照市场规律承担哪些后期运维费用，让居民们像点餐一样选择自己愿意且有能力承担的服务类别。

“丽湖嘉园18号楼管理中最难的是改建电梯，因为投入费用大，运维成本要分摊到每家每户。经过镇政府2个月持续地与居民协商最终达成一致，以政府投入、住户运营维护的方式进行改建。”庙城镇滨河社区工作人员曹蕊说，小区电梯已在7月底改建完成，现已投入使用。

在无物管小区治理工作中，庙城镇将12345市民服务热线反映的问题作为切入点，不仅充分采纳群众建议意见，更从长远治理考虑，通过提供五类服务做保障，因地制宜减负担的方式，带动无物业小区逐步走市场化道路，走出了汇聚民智建立长效管理机制的新路子。

□本报记者 崔欣 通讯员 李奕龙