疫情防控期间，很多市民宅在家中，网络购物就成为众多消费者首选。由于疫情导致的延迟发货等一些消费纠纷也随之发生。刘女士于3月17日在某购物APP上购买了奶粉，但是物流迟迟不发货，于是刘女士选择取消订单，可直到3月27日仍然没有收到退款，拨通客服电话又一直都是智能语音提示。刘女士在网上查询该购物APP注册地为北京市通州区，随即致电通州区消费者协会投诉，要求对方立即退款。

接诉后，通州消协联系上了该购物APP客服人员，对刘女士的投诉事项进行调查了解，客服人员表示，现阶段由于疫情管控，还没有完全复工复产，发货会出现延迟的情况，客服人员也人手不足，对于刘女士的订单详情核实后将马上操作，同时，承诺增加客服人员，尽可能保证热线畅通，解决好消费者的咨询和投诉工作。两小时后，刘女士就收到了退款。

本案中，消费者刘女士在购物APP平台上购买商品，系通过信息网络方式订立买卖合同，双方由此建立网络购物合同关系，电子订单即为合同的体现，消费者与该APP为网络购物合同的相对方。但由于特殊情况（疫情）导致发货延迟，消费者取消订单后出现货款迟迟未到账的情况，消费者有权向该购物APP主张立即退款或立即发货。

在此，通州区消费者协会提醒广大消费者：网购时应尽量选择知名度较高、信誉较好的网站，“临时上线”的某些网络购物渠道，因缺乏第三方成熟支付平台做保障，消费者如不细加甄别，存在较大消费安全隐患。同时，要保存网上商品交易图片以及与商家的聊天记录等信息，并索取有效购物凭证或发票，以便发生消费纠纷时提供证据。微信朋友圈、QQ群购物等“微商”这种新型交易方式给一些消费者带来了便利，但由于朋友圈的个人之间的买卖属于私下交易，消费者权益得不到保障，存在较大隐患。建议广大消费者在选择微商购物时尽量采取验收商品后再付款的方式。此外，疫情防控期间，广大消费者更应科学、合理、健康消费，并多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法维护权益。

□本报记者 赵思远