“我在新世界城买了双鞋子，小了，想退。买的时候说30天包退，但是退的时候，卖家一定要发票，我的发票找不到了。而且快过30天了，着急。”3月14日，消费者陈女士拨通12345热线，讲述了自己的烦恼。陈女士没想到，电话是上海市市场监管局副局长胡浩接的。当天上午，热线涉及商家所在的南京东路市场监管所，便通过云调解平台，邀请消费者和商家视频“见面”，妥善为消费者退还1000余元在新世界商城购买的皮鞋。(3月15日 澎湃新闻)

据了解，3月15日，上海这一“云调解”平台将在全市上线。在疫情防控期间，见面并不方便，还可能增加交叉感染的风险，市场监管部门通过设立“云调解”平台，就能满足疫情期间减少见面的需求，又能促进商家与消费者之间进行有效沟通，有利于达成共识。而“云调解”并不止是为疫情防控期间消费调解而生，今后也将成为上海消费调解的一项备选方式。

畅通消费纠纷调解渠道，更有利于保护消费者权益，让市场监管部门为可能权益受损却投诉无门的消费者“撑腰”，这对一些无良商家也能起到较好的震慑作用。3月12日，中国消费者协会发布了《2019年100个城市消费者满意度测评报告》，测评结果显示，消费者对消费维权的满意度依然较低，测试成绩已经连续3年垫底，消费维权难题亟待破解。要提高消费者满意度，要保护好消费者权益，畅通消费纠纷调解渠道也很为重要。

消费纠纷“云调解”模式值得各地借鉴与推广。可以进行更多类似“云调解”模式的创新。要化解消费纠纷难题，要能更好保护消费者权益，促进消费者与商家和谐共处，营造良好的消费环境，都有必要畅通与拓展消费纠纷调解渠道。□戴先任