刘先生最近打电话报修宽带，却感到有些糟心。接电话的智能客服“不智能”，无法沟通，人工客服又忙。他连打了4次电话，问题一点儿没能解决。智能客服“猜你想问”，但没一个能回答你的问题；按照程序一步步听完，之前的内容却忘了；人工客服“隐藏”太深，要么就是接不通……近来，一些企业的智能客服屡屡被消费者吐槽。本应提供更便捷优质服务的客服电话，和消费者玩起了绕圈圈。（8月20日《工人日报》）

智能客服“不智能”，从表面上看主要是技术不够成熟，智能机器人的发展还有很多欠缺、对于很多复杂的问题还没有解决。诚如有关专业人士表示，“自然语言理解等技术本身还有很多需要改进和完善的地方”。但从根本上说，是企业缺少服务消费者的心，其中包含着成本“算计”问题。有公司测算，一个客户打5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱，如果采用“智能客服机器人+人工客服坐席”的协作模式，1年的系统费用约几千元；如果完全依靠人工客服，一位人工客服1个月的成本，也会超过这个费用。

实际上，客服不是企业的成本包袱，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。紧跟时代发展，智能客服可以有，但人工客服不能缺席；技术升级，服务意识更应升级，以人为本的经营理念不能变。同时，还需强化外部监督机制，在维护消费者权益的同时，倒逼企业改进客服质量。□付彪