12306客服中心不就是每天接打电话的吗？这似乎早已经成为地球人都知道的事情。然而当同事们传来转去阚姐《致客服中心弟弟妹妹们的一封信》，近在咫尺却始终神秘如初的12306客服中心鲜为人知的哪些事，彻底颠覆了包括我本人在内的许多同事一贯以来的认知、认识。

七年前，刚刚送走北京西站那个摩肩接踵、川流不息的春运，阚姐还来不及喘口气、歇歇脚，就被紧急抽调开始参与组建12306客服中心。

老将再当新兵，直接从服务广大旅客一线的车站前沿阵地，转战到灯火通明、四季如春的幕后12306客服大厅，本以为是信手拈来再轻松不过的工作岗位。却不承想，一场新的更大的挑战与考验接踵而至，并且一干就是近3000个日日夜夜。

如果说在现场一线还有阶段性，例如像春运、暑运这样的攻坚战，起码间歇期间多少还有点让人休整的时间。但是，在这里天天都有新情况、时时都可能遇到新问题，就是最简单的接打电话，每天平均每人上百个电话，问题与答复甚至都不带重样的。

那时候正值12306客服中心刚刚组建成立。与此同时，12306互联网订票售票、自助售取票机甚至车站售票窗口刷卡、微信、支付宝等等铁路一系列订票购票软硬件设备升级换代也一波接着一波密集展开。别说对于许多旅客来说变化之快令人措手不及，就是包括阚姐在内的第一代12306客服人员来说也都是闻所闻为、见所未见。

为了在没有经验与规律中摸索出一套可以应对的方式方法拼出一条“血路”，不得已，阚姐只好硬着头皮叩响了老单位北京西站业务科值班室的大门。一来这里是大量新设备集中使用的第一线，可以掌握了解最鲜活第一手旅客信息和需求；二来这里离自己新的工作地点距离很近，如有特殊情况能立即到岗处理，又能节约有限的休息时间保持第二天工作的精力和效率。

耳麦、键盘、鼠标是他们的武器；润喉片、滴眼液、拳击袋是他们的“战友”。在同事们的记忆里，多少次是她默默地带着同自己孩子年龄相仿，因为工作备受旅客责难、指责甚至谩骂一肚子委屈的小姑娘、小伙子们来到出气墙前的拳击袋边；同时，也是她多少次将刚刚痛哭流泪发疯似敲打完拳击袋，跟没事人一样再次投入工作岗位的同事们安顿好。

一来二去，“12306里的知心姐姐”就成了她的代名词。然而，看似工作中雷厉风行，生活中细致入微的阚姐，其内心的纠结与苦楚却只能默默地深藏心底。“再难再苦也要咬牙坚持，我是老大姐，如果扛不住，孩子们就会泄气、没了精神头”。

值得庆幸的是，当阚姐即将离开工作岗位之际，包括铁路购票买票方式等等在内早已经发生了天翻地覆的变化。短短七年时间，现在网络订票购票已经达到了总购票量的近80%-90%。

无论还是中国高铁厚积薄发从追赶到超越的新奇迹，中华民族实现伟大复兴的中国梦不是等得来、喊得来的，而是拼出来、干出来的。

我想这也是阚姐依依不舍离开自己的工作岗位，和朝夕相处近3000个日日夜夜的同事们分别之际，内心最殷切的期望。

□李溢春 文/图