第05版:特写
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确保百姓餐桌安全
不停休的话务员正式“上岗”
拥军十八载“兵儿子”遍布大江南北
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3上一篇  下一篇4 2019年4月2日 放大 缩小 默认        

不停休的话务员正式“上岗”
海淀区市场监督管理局人工智能客服上线运行
 

“尊敬的申请人,您好。欢迎致电海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线,我局现已推出智能语音机器人服务,我是机器人小商,请问您需要咨询什么问题?”

4月1日,当海淀区的企业拨打51321502电话时,话筒里传来的是人工智能(英文缩写“AI”)客服机器人小商亲切的声音,这标志着接听咨询电话从传统的人工服务模式升级到“AI+人工”的全新服务模式,海淀区市场监督管理局成为全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。

“刚刚体验智能客服,故意出了几个难题想‘考考’它,它竟然都一一回答出来了,挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接,真是令人刮目相看!”现场体验智能客服的一公司办理人员感慨。

AI客服机器人打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性,解决了咨询电话难打通、等候时间长的难题,服务体验大幅升级,由传统的人工服务模式到提供“AI+人工”的全新服务体验。当咨询人的问题“小商”无法解答时,电话会自动转接人工客服接听。据了解,智能客服上线前,人工每天只能接听200余个咨询电话,上线初期就接到了500多个咨询电话,接听量增长约150%。电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能,实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。

□本报记者 白莹

 
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