事实上，行业发展需有过硬售后支撑。不重视客服体系建设，伤及消费者的权益，更暴露出企业发展短板。

转接人工服务总是“坐席正忙请等待”；语音客服选项极多却总答非所问；一个售后小问题辗转数月无人理会；反映产品缺陷却被忽悠购物……近来，一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。记者调查发现，作为售后服务重要环节，一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通，反成为引爆矛盾的导火索。（10月10日《劳动午报》）

顾名思义，企业客服就是用来服务客户的。背离其宗旨，就会成为摆设。诚如记者调查反映出的客服“甩锅”套路：人工客服电话难觅踪影；虽然态度礼貌但根本不解决实际问题；“转圈”推诿；对消费者投诉敷衍了事甚至诱导消费。如此“套路”多多，服务诚意必然会打折扣，不仅会使消费者反映的问题得不到及时解决，更不利于企业自身发展。

不难理解，企业客服一味“甩锅”，未尝不是“自黑”行为。因为，客服电话直接代表着企业的形象，是企业的脸面，服务不周到，势必会给客户留下不良印象。多名专家认为,售后服务对企业经营影响将越来越直接。据艾媒咨询数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。

企业客服电话须充分发挥好作用，一则需要企业当自强。企业客服电话应当起到畅通消费者投诉渠道、及时公平化解消费争议的作用。无论是客服外包，还是企业自己来做，为客户提供优质服务当成永不变的宗旨。更何况，企业客服“外包”，并不意味着责任可以“甩锅”。所以，于企业，该履行的法定责任要履行到位，这也是其发展根基。

二则法律与监管不手软也有助于促进企业客服认真履职。据律师介绍，平台投诉电话打不通、不接听电话，不仅失信且违法，侵害了消费者的知情权、投诉权、监督权，消费者可以跳过协商阶段直接向法院提起诉讼。法院不妨对此快立案、快审理、快判决、快执行。同时，企业客服电话问题，对于构成行政处罚的，监管部门也须毫不手软。

三则第三方监督也很重要。就有相关人士建议，互联网平台的客服不能既当运动员又当裁判员。在平台内部应有专门机构和人员来处理消费者对客服的投诉，起到监督作用。其实，消费者也应该起到监督作用，诚如上述，遇到电话打不通等现象时，可以向法院提起诉讼，也可以向市场监管部门反映。消费者强大了，企业客服自然不会不重视消费者诉求。

事实上，行业发展需有过硬售后支撑。不重视客服体系建设，伤及消费者的权益，更暴露出企业发展短板。尤其是对于一些大型企业，即便在市场中有着呼风唤雨的能力，不重视客服电话的优质服务效能，所彰显的也就只能是“发展惰性”。因此，企业客服成甩锅客服，未尝不是发展短视之举，毕竟消费者注重的终究是消费体验。

□杨李喆