外卖配送既要做加法又要做减法。加法诚不易，减法实更难。因为做减法更多涉及平台问题，需要平台割肉放血。就目前来看，通过做好减法，来让配送员暖心舒心、消费者安心放心，还需要多方共努力。

外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。8月5日，《外卖配送服务规范》团体标准（T/CCPITCSC 007—2017）在北京发布。本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。（8月6日《京华时报》）

《规范》由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草，可以看出这是一份行业自律文件。总体来看，《规范》确实看到了行业存在的问题，对准了消费者的关切，提出的很多理念和措施，都有利于保护消费者权益。这种行业自律精神，值得点赞。

《规范》做的是加法，对其善意不必怀疑。但是，消费者还是有话要说，甚至还表现出了“不领情”的迹象。浏览一下新闻背后的网友评论，多数人换位思考，认为对配送员应该多一些理解多一些同情多一些关心。出现这种“反常”，一方面说明外卖的出现，确实方便了人们的生活，人们有着天然好感；另一方面则说明外卖配送存在不少制度性问题，配送员有时也是受害者。

曾有媒体盘点外卖配送员的“四宗罪”，交通肇事、食品安全、隐私泄露和人身伤害榜上有名。问题发生在配送员身上，当然难辞其咎，但有些问题，往往是多种因素的叠加结果。拿以闯红灯为代表的交通肇事来说，配送员为什么“猴急”？与制度的压迫恐怕有很大关系。外卖平台规定了配送时间，一旦超时，遇到消费者投诉，就会扣配送员的工资。为了抢时间、不扣钱，很多配送员把交通安全放在了一边。

解决这个问题，需要继续做加法——加强对配送员的教育，与此同时，恐怕还要做一些减法。比如，一些延误的发生，属于配送员身外的原因，不能把责任完全推卸给配送员。这就需要做制度减法，在查实与配送员无关的情况下，对配送员少扣钱、不扣钱。消费者评价机制其实是把“双刃剑”，有时会发生误伤，影响配送员的积极性，影响行业的健康发展。恰当做好“制度减法”，制定合理的评价与薪酬制度，提出了现实的要求。

而且，目前外卖配送行业，存在着严重的焦虑情绪，很多配送员都没有安全感。这就提出了减压的要求。听上去一个外卖配送员，可能有四五千元的收入，但基本没有保险，处于裸奔状态。一个打着现代服务业旗帜的行业，在用工管理上竟然还处在原始阶段，如何能培养出具有现代气息的员工？网络经济的发展，不能以牺牲劳动者的权益为代价。构建互联网时代的新型劳动关系，让劳动者权益得到保证，这种“焦虑减法”，显然有利于行业发展。

外卖配送既要做加法又要做减法。加法诚不易，减法实更难。因为做减法更多涉及平台问题，需要平台割肉放血。就目前来看，通过做好减法，来让配送员暖心舒心、消费者安心放心，还需要多方共努力。

□毛建国