“您好，请问是徐女士吗？我们接到了您在12315的投诉信息，想向您了解一下详细情况。”延庆工商分局干部拨通了徐女士的电话。在近半小时的通话中，徐女士讲述了这样一个消费故事。

“我去年过完春节给父母在某中医技术研究院办了养生养老的会员卡。前半年他们服务还行，但今年9月给我父亲做的理疗不当导致血压升高。现在我们也不指望赔偿损失了，只是想让他们退还余额6万元，但是一直谈不下来，要扣我们很多钱，太不合理了。我又不在当地，所以想请工商部门帮忙解决问题。”徐女士说。

在消费纠纷中，证据才是第一位的。为了获取原始资料，延庆工商分局干部很快前往该公司，调取双方签署的协议和消费记录，重新帮双方算了一笔账。

说起这件事，养生服务公司也满腹委屈。“两位老人今年3月份缴纳8万元费用，成了公司会员，业务员在合同上又赠送了DNA检测和中医精品排毒两项共计21600元的会员福利，这已经是我们回馈社会的价格了。但是乙方没有正常履行协议，在中途终止协议的情况下，这两项服务就无法免费赠送了。另外销售人员现已离职，业务提成11000元也是无法返还的。两位会员消费55人次，按8万元会员价计算，单价为230元/次。但会员提出终止服务时，实际消费金额不足2万元。我们放宽条件按2万元会员价计算，单价也应该为320元/次。这样我们全额退还未消费金额，也就是29800元，不能再多了。”

双方的矛盾主要集中在赠送服务是否要计算价值及理疗费用的单价两个问题上。徐女士父母因此与商家争执，最终只能由其女儿出面解决退款纠纷。在了解情况之后，调解人员多次与双方沟通，于法于理耐心调解。一方面劝说商家在扣除必要的经营成本基础上，尽量考虑消费者为老年人，多退还费用。诚恳地指出企业在会员退出机制上存在的缺陷，并做出了建立业务员长效跟单机制和完善企业管理方面的建议。规劝企业既然主营养老养生业务，还要从关爱老龄群体角度多为消费者考虑，尽到更多的社会责任。另一方面劝说投诉者，由她代表父母和该商家进行沟通，克制情绪，避免冲突，同时也要考虑商家经营成本和调解不成通过法律解决纠纷的诉讼成本。

设身处地的说服收到了理想的效果，双方各让一步，签署了退款协议，商家将退款金额提高至5.5万元，该公司负责人亲自到消费者家中办理了退款手续。

在社会老龄化日益加深的今天，养生消费逐渐升温，老年人越来越多地成为市场消费的重要主体。在市场监管部门合力强化消费环境管理的同时，广大消费者朋友提高风险防范意识，加强科学消费的意识也变得尤为重要。工商部门也在此提醒您，如果发生消费纠纷，请寻求正规渠道合理解决，以避免造成更大的损失，并有效维护自身合法权益。

（延庆工商分局 高洋、张瞳辉）