今年初，北京市消协开展的在线旅游消费者满意度调查结果显示：消费者满意度整体水平较低，部分在线旅游企业存在网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高以及存在不公平格式条款等问题。随后，多家在线旅游企业承诺尽快整改，从源头上解决损害消费者权益的问题。

那么，这些问题究竟解决了没有？市消协于7月6日至22日启动了在线旅游“回头看”调查。 本次调查共收到有效调查问卷3239份。与年初比，在线旅游的网站内容、预订过程和售后服务几方面的消费者满意度水平有所上升，但消费者满意度整体水平较低的状况仍没有改变。在被调查者中，仍有78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理， 62.03%的被调查者认为投诉处理不及时，55.7%的被调查者认为退订手续不便利。被调查者不满意的问题排在前三位的依次是：霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符。

市消协认为，造成这些问题的原因，主要是在线旅游企业在员工法规意识、职业素质教育、工作有效衔接、及时处理消费者投诉等方面仍然存在欠缺。例如，消协和网站搭建快速解决通道，但有的企业对消费者诉求仍然重视不够；个别企业客服人员擅自涂改交易解决记录，使问题解决受到阻碍；有的消费者身在异国他乡，预订酒店被单方取消或变更；消费者买好往返机票，去的时候没赶上飞机，回来的机票在没有告知的情况下被单方取消等等。

为此，市消协指出，改变在线旅游当前这种消费者满意度水平较低的状况，除了需要在线旅游企业的诚信自律、自查自改，还需要法律法规的建立和完善。

同时，市消协提醒消费者要不断提升维权意识，提高自我保护能力。在选择旅游消费前多了解相关消费知识，尽量选择信誉好的在线旅游网站或相关企业，做到货问三家，货比三家，千万不要只看价格诱人就匆忙下单；要看清楚合同、约定的具体内容，了解对方的退改签原则及手续费等内容和要素；要注意收集相关交易凭证、现场照片、对话录音、交流短信，并及时做好截屏，妥善保留证据，以防权益受到侵害时方便维权。

□本报记者 博雅