社区、学校……地铁10号线国贸站区在提高服务水平上，不仅仅局限于站区内，更把地铁历史、乘车安全知识带到站区外，开展“走出去”活动，进一步夯实服务基础，拓展服务范围。

深入学校社区 宣传地铁安全知识

修希森：提高服务水平，包括很多个方面。首先可以在硬件上不断升级，比如，今年，10号线一期的卫生间将改造，还有进出站闸机将升级。在软件上，也会用各种办法提升服务质量。比如，现在对员工有积分管理、有用语规范，有创建规范站区的活动。这些都是我们夯实服务的表现。在这个基础上，我们还把服务带到站区外。走进过社区、高校，宣传有关地铁的安全知识、乘车知识。今年，我们的服务触角又来到中小学。不久前，就来到中关村二小，给孩子们宣传乘坐地铁时应该注意的相关问题。这种走出站区的服务方式，有着很多意义。平时，员工的服务重点在站区、在站内，宣传地铁的机会有局限性。让员工们走出站区，不仅可以让更多的乘客了解地铁、了解乘车知识，也能和员工形成互动，有助于提高服务水平。

袁午：乘客是我们的服务对象，不久前，国贸站区劲松站乙班开展的“走出去”活动，来到中关村二小，共有40名学生参与活动。在一个小时的活动中，员工们以讲座和互动提问相结合的方式，让学生们多层次、多角度地了解北京地铁，也加强了站区员工和乘客之间的沟通。讲座内容很丰富，包括地铁发展史、乘客乘车购票须知、地铁设备设施的使用方法、乘客站台等候列车时的注意事项、乘客在站内发生身体不适的注意事项、乘客在站内物品丢失注意事项。学生们在听完员工的讲座后，还可以进行提问。通过这次“走出去”的宣传，不仅能和乘客进一步沟通，还能听取他们的建议，为提高站区的服务质量打了坚实的基础，架起乘客与站区之间的沟通桥梁。

为让内容更实用

专门请教有孩子的职工

邓金香：3月是地铁公司的优质服务月，为配合优质服务月，站区工作人员特意到学校为学生们宣传地铁知识。首先，我先做活动方案。以前，站区也开展过进社区、进高校的活动。这次宣传对象不同于以往，是小学生。结合他们的年纪特点，我们来确定宣传知识和方式。在制作PPT时，我很注意多放些图片，让孩子易于接受。还有内容，也结合他们的特点，比如，自动售票机使用的注意事项，我还请教了班组中有孩子的同事的建议。一个星期后，PPT制作完后，我发现有些长，大概1个小时，于是开始删减。和书记商量确定内容，最终定为讲座25分钟、互动5分钟。我们还在活动中，设置撤离模拟的互动，让活动的内容更丰富。

设置撤离模拟互动

让学生学会处理突发情况

穆英：这次来到学校为学生们宣传地铁知识的活动，很精彩，让孩子们很受益。在宣传地铁历史时，孩子们听得很入神，听完，还会提问。特别是互动时，举手想要参与的人很多。这次设置撤离模拟的互动，10个人组成一个队。站成一个横排，后一个人把手搭在前一个人的肩上。然后，第一个人还要不断地提示“低头、弯腰、捂鼻、注意脚下”。每个人还要留意前后的人。孩子们做的很到位。通过这个活动，让学生们提高安全意识，学会怎么处理突发情况。提高服务，这几个字看着很高深。其实，为乘客服务体现在很多地方，早高峰时，常常会看到有乘客会突发低血糖。我会随身带着糖，发现乘客不舒服时，及时来帮助乘客。

□本报记者 盛丽 文/摄