有着55年历史的北京站，坚持以“让人民群众满意作为衡量铁路服务的唯一标尺”，推出“爱心服务”。从解决旅客“最急需、最关心、最不满意”的问题入手，车站推出一系列人性化、个性化、亲情化服务，不断创新服务方式，优化服务环境，提升服务质量，努力打造“爱心京站”服务品牌。赢得了社会上广泛好评，其服务模式在全局得以推广。

退休职工马淑珍说：“我是第一批到新北京站工作的服务员，主要是在贵宾室服务中央首长。平时没有接待任务时，主要负责打扫卫生，要求做到厕所没臭味，桌上没尘土。”马淑珍是1958年在北京铁路局“海选”时，被调到北京站的。她那时是天津铁路分局的电报员。给她印象深刻的是，有一年夏天，负责接待周总理。周总理看到马淑珍穿着长袖上衣，长裤子，就问马淑珍，你怎么穿长上衣、长裤子呢？马淑珍对周总理说：“我们是半军事化管理，所以穿长上衣、长裤子。”周总理说：“民航的女服务员都穿裙子，你们为什么不穿裙子呢？”从那时起，每到夏天服务员都穿短上衣和裙子了。马淑珍说：“周总理对我们服务员很关注，如果他来时发现我们少一个服务员，他就会问，谁谁怎么没来呀？周总理对我说，你长得很好看，就是长的矮了。我们家里的人都比较高，就是我矮。”马淑珍在贵宾室服务了30多年，见过很多中央领导和外国政要，知道他们的生活习惯。比如，朝鲜的金日成爱喝凉白开等。