“海淀区人力资源公共服务中心真正把‘民生为本’落到了实处，不仅给了我语言上的温暖，更是帮我多方协调，我现在终于拿到了第一个月养老金。”近日，闫女士在表扬信中表达了对海淀区人力资源公共服务中心（以下简称“海淀公服中心”）工作的肯定。近年来，海淀公服中心把“四下基层”作为重要抓手，下沉基层一线，推动“民生实事清单”“高质量发展清单”转化为“幸福清单”，有效解决了一批批办事群众反馈的痛点、企业关注的热点、经办过程的堵点等诸多矛盾问题，打造群众满意的人力资源公共服务。

将矛盾化解在萌芽阶段

闫女士今年就要面临退休，因其人事档案一直存放在原籍单位，导致不能办理相关手续。情急之下，闫女士向市民求助热线寻求帮助。

人事档案与个人社保缴纳、退休申请息息相关，一直是群众关心的热点问题。海淀公服中心自接到派单后，第一时间与市人力资源公共服务中心、闫女士原籍单位等相关部门取得联系，协调多个部门为其开通绿色通道，以最快速度为闫女士办理完成了档案进京存档手续。档案顺利落下后，闫女士的退休申请问题也就迎刃而解了。

在实际工作中，海淀公服中心始终努力将矛盾纠纷化解在初始萌芽阶段，建立部门包案机制，一级抓一级，形成“一竿子插到底”的工作机制。 “我们成立了专项工作小组，由中心主任担任组长，负责总体把控，定期召开专项点评会，高位推动群众诉求有效处理；各分管副主任为副组长，负责案件研判决策，针对疑难问题随时召开工作调度会，深入剖析案件，精准推动疑难案件快速解决；各部门负责人为组员，线上线下7×24小时跟踪反馈，有序推动案件迅速办结。”海淀公服中心相关负责人说。

“三项机制”让群众诉求“即接即办”

闫女士的诉求之所以能得到快速响应和反馈解决，背后是海淀公服中心建立了一套完整的“诉求快速接办机制”。该项机制以“随时响应、准确研判、迅速办结”为原则，按层级流转处理，执行“专人受理，诉求分派，快速办理，督促落实，反馈回复”的闭环式管理体系，实现工作流程化、可追溯、无差错。

在该项机制的基础上，海淀公服中心还建立了“诉求会商协调机制”“案件台账机制”，将每月办结的案件分门别类造册整理，建立案件周台账、月台账，全程留痕，以便“复盘”分析；针对群众反映难度较大的跨部门、跨行业或民生历史遗留等难度较大的问题，召开工作调度会，研究工作方法，有效解决难题。

从源头减少群众诉求

“工作中我们将诉求问题分为：建议类、咨询类、情绪宣泄类、独立办理类、综合协同办理类等，做到举一反三，由 ‘一个’案件带出‘一类’案件，将‘被动响应’向‘主动出击’转型，梳理共性，从源头上减少群众诉求。”海淀公服中心相关负责人介绍道。

今年以来，海淀公服中心以群众需求为出发点，组织党员干部走街道、下社区、进园区，与中关村海淀园等科技园区建立对接机制，及时了解、收集企业办理业务过程中的实际困难，帮助企业了解政策、理解政策、用好政策；为北京量子信息科学研究院、北京生命科学研究所2家新型研发机构提供人事档案周末专场服务，惠及各类科创人员400余人，累计为新型研发机构提供服务1500余次；开展北京市工作居住证、人才引进等线上线下业务培训，针对系统操作、材料清单、注意事项等进行直播讲解，解答企业办理难题，提升企业申办效率。

下一步，海淀公服中心将继续聚焦痛点难点和民生历史遗留问题，做好“未诉先办”，研究对策措施，解决群众“急难愁盼”，让群众有更多获得感。

□本报记者 张晶