2022-2023年供热季试供热昨天开启。今年，北京热力集团将通过“服务上云”，打造云化服务理念，实现资源动态调配，确保96069热线365×24小时全时段、不间断提供优质高效服务。

96069热线全时段服务

据了解，今年京能集团所属北京热力集团建设以96069热线服务为统领的集团级客户服务体系，以云计算、大数据、AI人工智能等技术为手段，助力北京热力客户服务智慧化和数字化，实现智慧供热服务互联。通过建立社区二维码、智能语音等多种线上线下方式，面向用户提供更加方便、快捷、高效的报修渠道。此外，通过描绘用户画像，提前研判分析，变被动为主动，为“未诉先办”提供更为精准的服务支撑。同时，通过“服务上云”，打造云化服务理念，实现资源动态调配，确保96069热线365×24小时全时段、不间断提供优质高效服务。

“三年巡检计划”完成率104%

今年是北京热力集团“三年百分百入户巡检计划”的第三年，本年度已完成巡检53万户，三年巡检计划完成率104%，及时处理发现户内供热设施设备隐患，为居民冬季用热打下良好基础。

同时，10支共计140人的专业应急抢险队伍已进入应急状态，目前已经启动应急值班值守机制，应急抢险人员24小时在岗备勤，能够在接到指令10分钟内出动、1小时内赶到事故现场，确保问题早发现、早报告、早处置，全力保障供热生产运行安全稳定。

进行分层次智慧供热改造

2022年，北京热力集团在市城管委1400万平方米智慧供热改造任务基础上，选取了2082万平方米供热面积进行分层次智慧供热改造，涉及锅炉房6座、换热站共182座，涉及东城、西城、朝阳、海淀、丰台、石景山、门头沟、通州、房山共9个区，项目完成后预计每年节约燃气770万标立方，每年减少二氧化碳排放量1.3万吨。

在智慧供热改造项目中，具有代表性的丰台区京铁家园项目，区域独网内实现“户-楼-站-源”自下而上全过程逐级联动的智慧供热，调控过程无需人工参与。京铁家园总供热面积约50万平方米，供热户数总计3821户。改造后，整个供热系统采用智能化调控策略，热源侧运行调节以用户需求为导向。燃气锅炉根据小区室温数据，借助机器学习算法，进行下一阶段热负荷预测，进行热源侧质调节，满足小区整体基本负荷需求。此外，热力站循环泵进行变频定压差方式的量调节，以适应管网各住户室温调节过程中的流量变化需求。相较于改造前，节约气耗约4.55%。预计实施完锅炉群控改造后，整站运行气耗可进一步降低，降幅约7%。

供热管家“一对一、点对点”服务

目前，北京热力集团已组建4000余人的供热管家队伍，供热管家“包干”到户，建立一对一、点对点的供热管家服务模式，通过采取添加小区业主微信群，发放供热管家服务卡片，逐步完善小区、楼宇和用户二维码报修渠道，第一时间获取百姓需求。此外，利用属地居委会宣传等方式进行推广，充分发挥“吹哨报到”作用，与属地街道、居委会多方合作、无缝对接，推进网格化建设，构建社区微循环、自循环机制，减少中间流转环节，进一步提高客户服务响应效率，提升客户服务体验，推进多渠道、多触点服务延伸。

□本报记者 边磊