前不久，家住昌平区龙泽园街道的市民李先生向12345热线反映了昌平区龙泽园街道一家火锅店存在油烟扰民问题。在了解到居民诉求后，昌平区生态环境局接诉即办“管家”孔祥明与龙泽园街道工作人员立即开展实地勘察，发现火锅店油烟净化器排烟口设置不合理。孔祥明与街道工作人员现场对该店提出了明确的整改要求，并针对存在异味的情况，要求该店在油烟达标的基础上进一步减少异味排放。经过5天的时间，该餐馆整改完成，妥善解决了李先生前期反映的问题，得到了周边居民的一致认可。

“这就是我日常工作的缩影，在别人看来我们解决的问题都不大，可对于真正碰到事儿的居民来说，可一点儿都不小。”孔祥明表示，“每次帮居民解决了实际问题，比解决了自己的事情还高兴，很有成就感。”这几个月来孔祥明已经完全适应了“管家”这个新身份，工作也干得热火朝天。

今年以来，北京市生态环境部门创新信访投诉工作模式，构建市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系，像孔祥明这样的“管家”，全北京已经达到了500余人。

打牢服务基层基石

创新构建三级“管家”体系

为进一步提升解决人民群众身边生态环境问题的效率，北京市生态环境部门创新构建了市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系。2021年9月，“管家”体系试点工作在昌平区率先展开，不断优化工作模式，固化工作机制，并于10月在全市推广。目前，“管家”体系已覆盖全市。

此外，市生态环境局牵头建立了工作群，使各级“管家”在负责本级诉求办理工作的同时能及时互通有无。例如，街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时予以解答，提供法律法规和技术等支持，实现三级互联互通。

实行分级分类管理

积极发挥“管家”帮扶指导作用

为更好地推进市民投诉举报诉求的解决，市生态环境局每日对区级生态环境类诉求数据从区域、时间、要素等维度进行分析，将群众诉求件按照“优先指导类、重点帮扶类、一般关注类”进行分级管理。对优先指导类案件，由市级“管家”深入一线摸排调研，开展现场会商指导；对重点帮扶类案件，由区级“管家”深入街道（乡镇）帮扶办理；对一般关注类案件，由各街道（乡镇）自行办理。

针对优先指导类案件中的大气环境、水环境等共性问题，市生态环境局组织各区生态环境局召开联席会，紧盯执法监管难点，采取实地检查、“点穴”抽查、专项执法等方式，推动难题化解。

完善“培训+交流+指导”机制

持续提升“管家”工作水平

“管家”队伍的人员配备齐全了，“管家”能力的提升也要同步跟上。市生态环境局行政审批处副处长翟晓晖表示：“各级管家始终把办理群众诉求能力作为提升生态环境治理能力的重要抓手，坚持问题导向，补短板、强弱项、提质效，不断提升办理能力。”

今年以来，市生态环境局采取业务培训和经验交流相结合的形式，多次从条例宣贯、案件办理、执法规范、案例分享、考核规则等方面对三级“管家”近1000人次进行了全方位培训；结合实际工作，深入一线调研，组织区级生态环境部门召开座谈交流，深挖群众诉求问题根源，研究解决对策；编制生态环境类诉求办理工作手册，介绍生态环境类诉求办理工作流程、口径解答、技术要点、注意事项等内容，对基层人员办件程序进行规范，提升综合办理能力。

翟晓晖表示，今后，也将始终把信访投诉工作作为践行“以人民为中心”理念的生动实践，深入推进信访投诉工作向更深更实发展，始终站在服务群众的最前沿，持续提升诉求办理工作质量，让人民群众共享治理现代化的丰硕成果。

□本报记者 孙艳