眼神真诚、话语温婉、笑容可亲，这是居民对孙承兰的评价。孙承兰是海淀区香山街道便民服务中心的办事员，为社区居民排忧解难已经有19个年头了。

社保关系是重要的民生工程，关系到每个人的切身利益。深知这一点的孙承兰，在日常工作中摸索改进服务方式，努力提高服务质量，工作以来，低保、职业介绍、社会化退休都干了个遍。随着能力的提升、经验的积累，孙承兰办理业务越来越娴熟。入职第一个十年，她共接待和办理业务3万余人次。

“让区域内每位百姓的根本利益得到保障是我们的职责所在，一个也不能少。”孙承兰说。2018年6月，经系统查询提示辖区居民庞先生灵活就业个人缴费日期临近，账户却余额不足。孙承兰按办事流程电话联系庞先生请其确保扣款前账户余额充足，但打了多次都无人接听。经与居委会联系，她得知庞先生身患糖尿病、高血压等多种疾病，常要去医院看病或卧床休息，人不好找。看病和药费全靠医保，如若断保，可不得了。心急如焚的孙承兰和居委会工作人员一起，利用下班时间开展“敲门行动”，终于见到庞先生，解除了这次“断保危机”。

“你或许永远无法预料，当老百姓出现在面前时，他是何处境、遇到了什么困难、是以怎样的心情前来寻求解决方案的。”进入社保所工作前，孙承兰是部队大院的一名图书管理员。军人办事管理严格，大院人群也相对固定，因此，她并没有多少社会服务的经历和体验。在经历一次很受挫折的服务后，让她从“一根筋”式的办事风格，悄然发生着“心”变化。

“你这就是刁难人！”那还是刚上班那年，孙承兰所在的业务窗口前，一名男子瞪眼挥拳，言辞不堪入耳。原来，一名刘姓男子前来申请低保，孙承兰经审核发现其尚不满足“有三次求职失败经历”的条件，劝他再求职一两次试试。可刘先生执意要求孙承兰忽略该条件为其速办，沟通无果便导致了剑拔弩张的一刻。

孙承兰说：“香山地处城乡结合部，人员构成复杂。社保所刚成立不久，面临许多新政策的普及与落实，情况也相当复杂。作为政府最基层的服务窗口，就要有大局观和不计个人得失的职业素养。以服务人民群众为根本，多换位思考，才能最终推动困难解决。”最终，在孙承兰的耐心解释下，刘先生终于了解了政策。

除去业务服务需要不断自我调整外，随着香山各项事业稳步向前发展，信息化平台使群众办理业务更方便了，可平台背后的维护却更复杂了。面对信息化时代的新挑战，年过五旬的孙承兰毫不退缩：“作为队伍里党龄最长的老大姐，我要带头，不懂就多问，不会就多做，在退休前，我要把挑战当决战，给年轻人做个好榜样。”

□本报记者 周美玉