戴先任：网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签……几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”。智能客服不能成为消费维权的“绊脚石”，企业要不断提升智能客服解决问题的能力，同时也不能完全撤掉人工客服，在目前，人工客服仍有不可替代的价值，企业仍要重视人工客服。