互联网消费给人们生活带来便捷的同时，也带来一些新的问题，比如部分电商通过推出打折等方式吸引消费者下单，而在消费者下单后又单方面取消订单，也就是通常所说的“砍单”。近日，北京市消协发布了互联网消费“砍单”问题调查，本次调查共选取了40个与消费者日常生活消费密切相关的电商平台作为体验对象，结果显示，电商“砍单”问题仍比较普遍，其中网络购物、生鲜电商等电商平台“砍单”问题相对比较突出。

■现象1

近半被调查平台

涉嫌存在不公平格式条款

本次问卷调查结果显示，逾八成的人有过网购被“砍单”经历，而在这些人当中，又有超过60%的人最近一次被“砍单”是在2019年1月1日之后，这说明，《电子商务法》实施两年多后，电商“砍单”问题仍旧普遍存在。

本次体验调查结果显示，在40个消费者日常消费频次较高的不同类型的电商平台中，17个平台的用户协议涉嫌存在不同程度的不公平格式条款。

其中，4个平台规定，只有商品从仓库实际发出，方视为与消费者建立了合同关系，涉嫌违反《电子商务法》有关合同成立规定；6个平台规定，商品缺货、标错价格等情况有权取消订单，涉嫌通过格式条款减轻或免除自身责任；6个平台甚至规定，如果消费者已付款，则为消费者办理退款，涉嫌违反《电子商务法》“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立”的规定。

■现象2

“存货不足”和“系统故障”

是电商给出的主要“砍单”理由

本次体验调查结果显示，在20个网络购物平台中，有7个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款；在7个生鲜电商平台中，有6个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款。

同时调查显示，各类电商平台在其用户协议中所规定的订单取消或撤销条款中，“存货不足”和“系统故障”也是被提及频次较高的“砍单”理由——在本次体验调查中发现的涉嫌不公平格式条款的17个平台中，有16个都与这两项理由相关。

■现象3

四成多受访者反映

“砍单”后仍以高于下单价销售

调查显示，商家实施“砍单”行为后，有近五成受访者表示“该商品仍以下单时的价格销售”，占比最高；有四成多的人表示“该商品以高于下单时的价格在销售”。

同时，调查显示，如果被电商“砍单”，有近五成受访者表示会“找商家理论，要求继续发货”；有四成多受访者表示会“自认倒霉”；有近一成受访者表示会“向消协或监管部门投诉”；只有0.20%的受访者表示会“向法院提起诉讼”，没有一人会“依据约定申请仲裁”。

■现象4

逾半数受访者认为

“砍单”是为“套取个人信息”

关于如何看待电商“砍单”行为，调查显示，有超过五成受访者认为是“平台或商家故意通过虚假促销套取个人信息”；有四成多受访者认为是“平台或商家恶意营销”。

而对于电商“砍单”侵犯了消费者的哪些权利？调查显示，逾五成受访者认为侵犯了消费者选择权；近五成受访者认为侵犯了消费者知情权；另有47.90%的受访者认为侵犯了消费者的公平交易权。也就是说，大概有一半左右的受访者认为，电商“砍单”行为侵犯了消费者的选择权、知情权和公平交易权。

■现象5

超半数受访者认为

“砍单”屡禁不止是监管力度不够

关于电商“砍单”屡禁不止的原因，调查显示，有五成多受访者认为是“监管力度不够”；同时，也有五成多受访者认为是“消费者维权成本太高”；有近五成受访者认为是“商家违约成本太低”。调查显示，有近六成受访者认为会“影响消费者的消费信心”。

同时，对于应如何规制当前的电商“砍单”问题，有过半数受访者认为应提高消费者依法维权意识及加大监管和处罚力度。

【消协建议】

针对此次调查情况，为督促电商经营者诚信经营，减少或杜绝“砍单”现象，维护消费者合法权益，北京市消协提出以下建议：

首先，健全法律法规，进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。有关部门尽快完善相关法律法规，通过出台相关行政规章等手段，从根源上堵住电商“砍单”的念头。

其次，加大监管力度，严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。有关部门严格审查网络购物、生鲜电商及社区团购等有关电商平台，如果发现其用户服务协议存在为“砍单”留有借口的不公平不合理格式条款，应督促其删除或修改相关条款内容。对于不及时改正的企业，应依法予以严厉处罚。

第三，建立突发事件应急机制保障消费者的公平交易权。避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现。万一出现商品缺货或信息出错等问题，应主动告知消费者并积极协商解决，而不是找理由擅自取消订单。

第四，发挥行业作用，积极开展行业内部自查自纠和互相监督活动。同时畅通维权渠道，提升消费者的自我保护意识和维权能力。

□本报记者 博雅