当室外滴水成冰，在我们看不到的地方，有人默默为市民守护温暖。他们随叫随到，为市民织就热网，把温暖送到家。

昨天一大早，北京永安热力有限公司的“供热管家”沈建厚就来到居民家中，对室内温度进行入户抽测，并检查暖气阀门是否存在问题。“在居民家里，我们会手持测温仪分别在客厅、走廊、卧室等不同朝向的区域测温。仪器读数不低于18℃为正常。如果低于18℃，我们会迅速寻找‘病源’并及时处理，保障居民家中正常供暖。”沈建厚说。

该公司共有17个维修组，服务昌平10万余户居民。沈建厚和同事们主要负责暖气不热、跑冒滴漏、居民投诉、管道摸排等问题，只要跟热力有关的事宜，他们都得管起来。

“今年屋里的温度要比往年高一些，屋里挺暖和的。要是有什么问题向他们工作人员反映，第一时间就上门解决问题，我们挺满意的。”昌平区城南街道龙山锦园社区居民侯宜民告诉记者。

为了保障市民的诉求能够快速得到处理，从11月7日试供暖开始，永安热力公司客服中心的工作人员就进入“战时”状态，24小时接听用户来电，高峰时段至少20人同时接听，全力做好服务保障工作。“高峰期，我们整个客服平台每天能够接到1000个左右工单。现在供暖基本平稳了，每天的报修量大概有150个左右。”永安热力公司客服部负责人韩雷说。

据了解，永安热力公司通过“接诉即办”、提前调试等一系列前期举措，保障供暖效果。截至目前，居民供热投诉率与去年同期相比下降13%，报修率下降25%。

永安热力公司党总支副书记张宏宇介绍，目前逐步进入严寒期，随着气温降低，在供暖期间，“供热管家”除保证锅炉设备和供热管网的安全稳定，还会主动到用户家中进行巡查和测温，客服人员也会主动对报修的用户进行电话回访，征求用户意见。各供热厂和换热站将根据用户反馈的信息及天气情况调整锅炉运行工况，提高锅炉出水温度。如遇到供热突发事件，将按照应急预案执行，保障人员、设备、物资及时到位，确保用户度过一个温暖舒适的冬天。

□本报记者 周美玉 通讯员 王星宇