根据法律规定，金融消费者享有财产安全权、公平交易权等八大权益。当消费者与金融机构发生纠纷时怎么办？如果投诉应准备哪些材料？近日，北京银保监局针对此类问题作出了提示。

发生金融纠纷可多种方式投诉

消费者与金融机构发生纠纷怎么办？北京银保监局提示，当消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务时，如果与银行、保险机构或者其从业人员产生纠纷，可向银行保险机构进行投诉。投诉方式有拨打投诉电话、邮寄信件、到金融机构营业场所反映情况等。

据了解，消费者投诉时需要提供的资料，包括投诉人基本情况，如本人姓名、联系方式等；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、联系方式等。此外，还需要准备的资料有：被投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实和相关依据。

收到投诉后一般15日内作出处理

据了解，银行保险机构投诉渠道畅通且免费，消费者可以按照要求自行办理投诉事项。需要注意的是，当前有一些机构打着“代理维权”的幌子，为消费者“伸张正义”，实则是为了收取高额代理费。有的代理机构常常阻断金融机构或监管部门与消费者的沟通渠道，甚至利用消费者的个人信息谋取不正当利益。

消费者投诉后多久可以收到答复？按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，金融机构会在收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经上级审批并告知投诉人，可以再延长30日。

此外，投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向上级机构申请核查。核查机构应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

调解不成可申请仲裁或起诉

如果消费者与金融机构就相关争议未能通过协商达成和解，可以申请行业组织或第三方机构进行调解。北京地区银行业消费者可向北京秉正银行业消费者权益保护促进中心申请调解，联系电话为010-88689969；北京地区保险业消费者可向北京保险行业协会合同纠纷调解委员会申请调解，联系电话为010-95001303。调解均是自愿且免费的。如调解不成，消费者可以根据合同约定或法律规定，向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼。

此外，如果发现银行业保险业金融机构或从业人员等（简称“被举报人”）违反法律法规规定的，可向违规金融机构所在地的银行保险监督管理机构进行举报。对于实名举报，银行保险监督管理机构应当在收到举报之日起15日内审查决定是否受理并告知举报人；在受理之日起60日内，告知举报人调查意见；情况复杂，可延长调查期限的，延长期限一般不超过30日。

银行保险监督管理机构对被举报的违法行为进行调查后，如发现违法违规行为，将依法采取相应监管措施或行政处罚，但不能解决消费者与金融机构的民事纠纷。消费者如有民事诉求，还要通过与金融机构协商、第三方调解、仲裁或诉讼的途径进行解决。

需要提示的是，提出投诉或举报应当客观真实，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。在现场投诉或举报过程中，应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉举报处理单位的办公经营秩序，不能因过激或不当维权使自己陷于违法之境。

□本报记者 盛丽