办理自接来信530余件、办理网上信访近600件、接待并处理2人以上来人来访70余件……从事信访工作两年来，石景山区市场监管局信访干部李峥时刻把群众利益记挂在心头，用对群众淳朴的感情、严谨的法律观念、热忱的服务意识，成为信访人员信得过的“自家人”。

“只要把群众当家人，把群众的事当家事，以心换心、将心比心，一定能做好信访工作。”这是李峥常挂在嘴边的话。她是这么说的，也是这么做的。

一个炎热的夏日，李峥收到上级转来一封信访件。当事人刘先生反映自己身份证被他人冒用注册为某企业法定代表人和股东，因该企业涉及多起债权债务纠纷，刘先生个人也受到严格的信用约束。李峥立刻协调多部门查询调查有关情况，并帮助其及时启动行政许可撤销程序。期间，李峥还冒着酷暑带着当事人多次赴鉴定机构取证，考虑到当事人经济拮据，李峥还帮其垫付了部分打车费用。在企业原股东和委托代理人拒绝作证的情况下，李峥积极协调业务部门指导其做好材料举证，终于为其解除了信用不良记录。

2019年3月，石景山区市场监管局成立后，业务涉及原工商、食品药品、质量技术监督、价格监管及知识产权保护等2000多项职权，骤增的信访任务一下子全担在李峥一个人肩上，最多时一天就200余单，但她没有因为工作量的变化放松了要求。

为提高单位信访工作效率，她制订局信访工作台账，完善了信访举报办理全流程及内控机制，拟制了信访工作答复基本模板，规范了全局9个基层街道所执法干部答复函、反馈报告的文字范式，使全局信访工作水平实现了显著提升。

一次，辖区某科技企业资金链突然断裂，全国各地的代理商和消费者同时聚集过来围堵企业，与此同时网上信访投诉一夜间增加了上百单。李峥冷静分析原因后在最短的时间内一边联系市场监管、公安执法人员赶赴现场，一边积极联系企业制定解决方案，第一时间稳定控制了局面，并依法给信访人答复，没有产生围攻政府和舆情等恶劣影响，把矛盾有效化解在了基层。

“信访群众往往因为利益受损而带有情绪，首先要做好倾听，替群众多想一点、多做一点。”谈到工作的体会，李峥说。多年来，李峥总结出先听后说、大事慢说、小事细说等多种沟通方法，能解决的即时办结，一时不能解决的，给出答复时间，对不符合求助政策的，做好说明解释，争取群众理解支持。

疫情防控期间，线上教育行业发展迅速，信访数量也相应激增。家住广东省广州市的林某因对教学质量不满，要求在线教育企业退还全部学费，被企业以不符合合同（协议）要求拒绝，引起林某多次“打卡式”信访。

由于与林某签订教学合同的是涉诉企业位于天津，不属于北京市管辖，可以引导林某走司法途径或告知其联系天津有关部门受理。但考虑到疫情期间，信访人远在广东，李峥就将其纳入《消费者权利保护法》的调整范畴，还专门为林某开辟“投诉解决绿色通道”，多次协调该教育机构母公司与其子公司联系调解，企业与林某最终就退款金额达成一致。

“只有把群众的利益挂在心上，才能把信访工作做到群众心坎上。”李峥说。多年来，她始终坚持“把群众的事儿当事儿”，急群众之所急，想群众之所想，用辛勤的付出维护群众权益。

□本报记者 周美玉 通讯员 刘占青