早上6点刚过，王沫戴上口罩，又望了望两个正在熟睡中的宝宝，便匆匆出门了。8点，她准时坐在了12351职工服务热线大厅的电话机前，刚一坐下电话就响了……

新冠肺炎疫情爆发以来，12351热线第一时间制定工作方案，成为助力广大职工抗击疫情的“暖心线”“贴心线”，以90后为主打的12351热线坐席员24小时轮班守候在电话机前，时刻准备解答职工的各种诉求。

12351热线负责人林林告诉记者，连日来，与疫情有关的咨询内容不断增加，为此他们成立了防疫工作领导小组，制定疫情防治工作方案，部署落实上级各项要求，并通过微信群，组织全员及时学习领会中央、市委和全总、市总有关疫情防治工作精神，每日转发正规渠道发布的疫情进展和防治知识，用微信“接龙”的形式，确保每一位坐席人员及时了解掌握信息。记者了解到，疫情期间，12351热线全体坐席员都参与了轮班，他们中有的人家住房山、门头沟、昌平等远郊区，有的人家中孩子尚幼……面对困难，他们没有一个人有怨言。

“也会有个别职工在电话里发泄不满，比如，有的人买不到口罩、消毒用品等，希望寻求工会组织的帮助。在电话里，我们一方面会尽力安抚职工，一方面我们会记录下职工的相关信息，并对接市总相关部门，以及区、街道总工会，尽力帮职工解决问题。”王沫告诉记者。

面对疫情，12351热线全体坐席提前做好功课，对职工提出的各种提问都能做到有条不紊。疫情爆发不久，坐席员就拿到了相关工作方案，比如遇到职工情绪波动较大的情况，他们会帮职工转接到市总工会开通的7×24小时心理援助热线。

“12351热线是职工与工会组织之间的连心桥，是工会服务职工群众的重要窗口，通过受理职工来电，能够准确掌握职工在抗击疫情期间的各种需求，为工会更好地开展精准服务提供有力支撑。”王沫说。

□本报记者 张晶