增设大厅主管佩戴“有事请找我”标牌、开设“找茬窗口”备好茶水糖果接待投诉、打造37度温馨大厅增设温馨提示区等……记者昨天获悉，西城区政务服务局从今年5月份开始实施“改革体验官”制度，陆续发现359条问题，通过这些“小切口”，他们找到政务服务全过程的难点、堵点，打通了政务服务的“微循环”。

探路：

组建百人以上体验队伍

近两年，政务服务进入快速迭代转型期，正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。想要提供优质服务，就要掌握各部门全流程办理情况，找到制约服务的难点、堵点和痛点。

今年5月开始，区政务服务局结合第一批“不忘初心、牢记使命”主题教育，按照先学先动的要求，开始实施“改革体验官”制度。通过公开招募，组建了一支百人以上，涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体的体验队伍。

西城区政协委员、北京众企联合资产管理有限公司总经理余渡元介绍，因为身兼政协委员和企业法人的双重身份，工作中很多事情都亲力亲为。长期以来，他发现在工商、税务等相关事项办理过程中有很多不顺的地方。去年，他提交了一份提案。没想到，区政务服务局牵头召集相关部门召开座谈会给予答复，之后还聘任他成为“001”号“改革体验官”。

体验：

服务态度和服务质量双提升

“我的任务就是将日常办理事项中发现的问题及时反馈给他们。”余渡元表示，“‘改革体验官’制度施行之后，首先是工作人员的服务态度更好了，同时服务质量也提升了。”

余渡元介绍，今年9月，他办理过企业法人变更手续。系统自动生成的文件，工作人员检查后发现有错，用笔圈出来作提示。改好后已经接近下班时间，可又发现一个错别字，但不影响整体内容，工作人员说还算当天办理，只要第二天改过来就行。如果是以前，可能就直接不给办理了。现在不仅会明确的告知问题出在哪里，而且对于非原则性错误也有了容忍度。

来自第三方咨询公司的苏星告诉记者，以前政府部门聘用他们大多是做满意度调查，做“改革体验馆”还是第一次。在陪伴办事人办事过程中，他们会将发现的问题及时反馈给西城区政务服务局。苏星介绍，“新办企业会领取到一个大礼包。有一次工作人员把营业执照折了一下放进大礼包，办事人看到说，‘如果不折就好了，方便我们回去装裱。’我们反馈后，现在工作人员会把营业执照‘卷’起来放进大礼包，这已成了他们的标准操作流程。”

提升：

200人次参与 优化体验模式

据悉，西城区政务服务局通过“改革体验官”这个小切口，开始了刀刃向内的倒逼式政务服务微改革，并且在体验模式等方面进行探索。

现在，走进位于西直门内大街275号的西城区综合行政服务中心，立刻会有佩戴着“有事请找我”标牌的工作人员主动上前询问需要办理什么事项，并告知办理窗口。

在一楼大厅的13号窗口，还有一个特别的“找茬窗口”，窗口的桌上还为办事人备好了热茶和糖果。“喝上一口茶，吃上一块糖，火气就能消掉很多。”工作人员解释说。

相关负责人介绍，实施半年来，共有200余人次参与体验，发现问题359条，涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。西城区政务服务局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改，问题解决率达到90%，“微改革”成效逐步显现。

规划：

建立长效机制深化政务服务

据悉，目前，“改革体验官”制度不仅在西城区区级的综合行政服务中心实施，而且同步覆盖到了15个街道公共服务大厅以及8个专业服务大厅。

“通过推行‘改革体验官’制度，政务服务部门牢固树立‘企业群众需要什么样的服务，我们就努力提供什么样的服务的理念’。”相关负责人说。

相关负责人表示，今后，他们将把“改革体验官”作为一项长效机制延续下去，不断深化和完善西城区政务服务。同时，关心、关注政务服务改革的社会各界人士可通过微信公众号“西城e办事”报名参与，获聘的“改革体验官”可随时到西城区政务服务局检验窗口人员的服务态度和业务水平。

□本报记者 陈曦 文/摄