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西城有个“改革体验官”
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“微改革”大收效 半年解决问题300多个
西城有个“改革体验官”

 

增设大厅主管佩戴“有事请找我”标牌、开设“找茬窗口”备好茶水糖果接待投诉、打造37度温馨大厅增设温馨提示区等……记者昨天获悉,西城区政务服务局从今年5月份开始实施“改革体验官”制度,陆续发现359条问题,通过这些“小切口”,他们找到政务服务全过程的难点、堵点,打通了政务服务的“微循环”。

探路:

组建百人以上体验队伍

近两年,政务服务进入快速迭代转型期,正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。想要提供优质服务,就要掌握各部门全流程办理情况,找到制约服务的难点、堵点和痛点。

今年5月开始,区政务服务局结合第一批“不忘初心、牢记使命”主题教育,按照先学先动的要求,开始实施“改革体验官”制度。通过公开招募,组建了一支百人以上,涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体的体验队伍。

西城区政协委员、北京众企联合资产管理有限公司总经理余渡元介绍,因为身兼政协委员和企业法人的双重身份,工作中很多事情都亲力亲为。长期以来,他发现在工商、税务等相关事项办理过程中有很多不顺的地方。去年,他提交了一份提案。没想到,区政务服务局牵头召集相关部门召开座谈会给予答复,之后还聘任他成为“001”号“改革体验官”。

体验:

服务态度和服务质量双提升

“我的任务就是将日常办理事项中发现的问题及时反馈给他们。”余渡元表示,“‘改革体验官’制度施行之后,首先是工作人员的服务态度更好了,同时服务质量也提升了。”

余渡元介绍,今年9月,他办理过企业法人变更手续。系统自动生成的文件,工作人员检查后发现有错,用笔圈出来作提示。改好后已经接近下班时间,可又发现一个错别字,但不影响整体内容,工作人员说还算当天办理,只要第二天改过来就行。如果是以前,可能就直接不给办理了。现在不仅会明确的告知问题出在哪里,而且对于非原则性错误也有了容忍度。

来自第三方咨询公司的苏星告诉记者,以前政府部门聘用他们大多是做满意度调查,做“改革体验馆”还是第一次。在陪伴办事人办事过程中,他们会将发现的问题及时反馈给西城区政务服务局。苏星介绍,“新办企业会领取到一个大礼包。有一次工作人员把营业执照折了一下放进大礼包,办事人看到说,‘如果不折就好了,方便我们回去装裱。’我们反馈后,现在工作人员会把营业执照‘卷’起来放进大礼包,这已成了他们的标准操作流程。”

提升:

200人次参与 优化体验模式

据悉,西城区政务服务局通过“改革体验官”这个小切口,开始了刀刃向内的倒逼式政务服务微改革,并且在体验模式等方面进行探索。

现在,走进位于西直门内大街275号的西城区综合行政服务中心,立刻会有佩戴着“有事请找我”标牌的工作人员主动上前询问需要办理什么事项,并告知办理窗口。

在一楼大厅的13号窗口,还有一个特别的“找茬窗口”,窗口的桌上还为办事人备好了热茶和糖果。“喝上一口茶,吃上一块糖,火气就能消掉很多。”工作人员解释说。

相关负责人介绍,实施半年来,共有200余人次参与体验,发现问题359条,涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。西城区政务服务局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改,问题解决率达到90%,“微改革”成效逐步显现。

规划:

建立长效机制深化政务服务

据悉,目前,“改革体验官”制度不仅在西城区区级的综合行政服务中心实施,而且同步覆盖到了15个街道公共服务大厅以及8个专业服务大厅。

“通过推行‘改革体验官’制度,政务服务部门牢固树立‘企业群众需要什么样的服务,我们就努力提供什么样的服务的理念’。”相关负责人说。

相关负责人表示,今后,他们将把“改革体验官”作为一项长效机制延续下去,不断深化和完善西城区政务服务。同时,关心、关注政务服务改革的社会各界人士可通过微信公众号“西城e办事”报名参与,获聘的“改革体验官”可随时到西城区政务服务局检验窗口人员的服务态度和业务水平。

□本报记者 陈曦 文/摄

 
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