“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但记者采访发现，很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。（10月21日 新华网）

人们对智能客服是有现实需求的。毕竟，理想状态的智能客服，能够高效地解决消费者遇到的问题；同时，从企业来讲，智能客服也能够减少人力成本，提高服务效能。而且，也正如媒体报道，一些企业也乐于在智能客服上投入，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”。

根本上来讲，智能客服存在的问题，一方面在于技术的问题。以银行为例，据介绍，尽管语音识别技术已经很不错，但系统持续优化升级还需要大量的投入，客服与用户的交流涉及隐私和账户安全，不适宜外包给第三方，就导致深度发展智能客服并不容易。另一方面在企业重视程度，将智能客服当成糊弄消费者的“挡箭牌”，自然难让人满意。

人工智能技术不是“万能钥匙”，而客服提效也应“走心”。这也就意味着，企业推出智能客服虽可，但也不应忘了，客服的最终目的是服务于客户，而并非是智能客服取代人工客服。所以，一则智能客服亟待更加人性化，更切合客户的需求；二则面对智能客服短板，人工不能缺位。

诚如专家表示，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。诚如其言，无论是智能客服还是人工客服，最终的原则就是以用户为中心。对于企业来讲不能背离此，就应该重视客服运营，而不能让其拖了自身发展的后腿。□杨李喆