第02版:快评
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不忘初心,到历史深处去寻根
莫让“纸螃蟹”愚弄消费者
智能客服 亟待更“走心”
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3上一篇  下一篇4 2019年10月23日 放大 缩小 默认        

智能客服 亟待更“走心”

 

“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时,用户经常听到这样一句提示。当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但记者采访发现,很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象,用户体验参差不齐。(10月21日 新华网)

人们对智能客服是有现实需求的。毕竟,理想状态的智能客服,能够高效地解决消费者遇到的问题;同时,从企业来讲,智能客服也能够减少人力成本,提高服务效能。而且,也正如媒体报道,一些企业也乐于在智能客服上投入,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”。

根本上来讲,智能客服存在的问题,一方面在于技术的问题。以银行为例,据介绍,尽管语音识别技术已经很不错,但系统持续优化升级还需要大量的投入,客服与用户的交流涉及隐私和账户安全,不适宜外包给第三方,就导致深度发展智能客服并不容易。另一方面在企业重视程度,将智能客服当成糊弄消费者的“挡箭牌”,自然难让人满意。

人工智能技术不是“万能钥匙”,而客服提效也应“走心”。这也就意味着,企业推出智能客服虽可,但也不应忘了,客服的最终目的是服务于客户,而并非是智能客服取代人工客服。所以,一则智能客服亟待更加人性化,更切合客户的需求;二则面对智能客服短板,人工不能缺位。

诚如专家表示,未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对,而当用户需要面对面交流、需要疏导时,人工客服也应及时出现。诚如其言,无论是智能客服还是人工客服,最终的原则就是以用户为中心。对于企业来讲不能背离此,就应该重视客服运营,而不能让其拖了自身发展的后腿。□杨李喆

 
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