当下，随着生活条件的不断提高，人们消费的对象已不再是单纯的购买产品，购买的还是一种生活方式。

相比电商模式，实体店则能够带给消费者更多的心理和物质上的优质感受。为了营造良好营商环境和消费环境，通州区消协对当地60家实体店进行了消费满意度体验调查，结果显示，实体店消费满意度总体水平较高，但也还存在让消费者烦忧的问题，主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍、1/3实体店存在涉嫌霸王条款内容、售后服务渠道不畅通、日常投诉纠纷较多且调解成功率有待提升等六方面问题。

存在问题：

部分实体店安全提示不到位

调查显示，60家实体店的安全提示情况总体较好，但仍有部分经营场所安全提示不到位。例如，有的公园湖边没有护栏或护栏太低，水边没有任何安全提示；有的地面积水、电源插座裸露，没有安全提示；有的经营场所部分区域装修，施工区域没有封闭。

熟食区存在食品安全隐患

调查显示，部分实体店熟食区卫生状况不容乐观，存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食，工作人员不佩戴口罩，个别商户甚至直接用手操作，存在食品安全隐患。

商家设置开票障碍

调查显示，只有八成实体店能够主动开具发票，另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票，要拿到总店去开；有的商家说只有会员才能开发票，非会员只给交钱凭证；还有的商家说没有发票，只能开收据，或拿停车券抵发票。

1/3实体店存在涉嫌霸王条款内容

所谓霸王条款主要指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款，这些条款通常以合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等形式出现。

本次调查的60家实体店中，有20家存在涉嫌霸王条款内容，占到调查实体店总数的1/3。涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”“解释权归××所有”“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。

部分实体店投诉电话无人接听

在本次调查的60家实体店中，投诉电话拨打一次接通的47家，拨打两次接通的2家，拨打三次接通的2家，拨打三次仍无法接通的9家。调查结果说明，部分实体店投诉电话无人接听，大多实体店的意见本、意见箱形同虚设。

投诉调解成功率有待提升：在本次调查中，投诉调解成功率100%（含无投诉）的只有28家，投诉调解成功率30%（不含）至50%的两家。

消协建议：

根据调查结果，通州区消协将以书面形式通知各家实体店，告知其存在问题以及整改建议等情况，并建议监管部门采取有效措施。同时消协建议：

首先，经营者应主动树立第一责任人意识，认真学习并落实《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》等有关法律法规，诚信守法经营，维护消费者合法权益。全面排查格式条款，删除或修改不合理内容。

经营者应尽快对本次调查发现的涉嫌霸王条款内容进行删除或修改，切实维护消费者的合法权益。

其次，主动提供购物发票，注重更多服务细节。经营者应当按照国家规定为消费者提供发票，不能以任何理由拒绝开票或设置开票障碍。同时，有关部门应加强联合监督检查，倡导企业自查自律，及时向社会公示检查结果。

另外，消费者应树立文明理性消费理念，不断提高自我保护意识和能力。一旦消费权益受到损害，及时与经营者协商，如果协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可通过法律途径维护自己的合法权益。

□本报记者 博雅