调查研究是为了改进和推动工作。市总领导班子在主题教育中的这次调研活动，为所属各级工会务实操作做出了表率，调研中提出的“工会要围绕职工需求开展工作”，各级工会要落实，请从切实了解职工群众需求做起。

本报报道，7月5日下午，按照《北京市总工会开展“不忘初心、牢记使命”主题教育实施方案》中关于广泛深入调查研究的有关要求，市总工会领导班子成员到12351职工服务热线现场接线平台开展调研，并在随后召开的专题工作会议上提出，工会要围绕职工需求开展工作，切实维护职工合法权益。这次活动主题鲜明，切合实际，为各级工会做出了表率。

首先是选点准确。对于工会而言，“不忘初心、牢记使命”理当包括维护职工权益，服务职工群众；做好维护与服务工作的前提，当然应该深入实际，了解职工需求。12351职工服务热线正是直接了解职工需求的平台。统计数据表明，热线自开通至今，已累计受理职工来电108万余件，日均300余件，单日最高受理6000余件，其中咨询类占总诉求的91.2%。这就是说，职工的各种需求，绝大多数在服务热线都能够反映出来。市总领导到热线现场调研，选对了“知情点”。

其次是内容丰富。调查研究不能走马观花，浅尝辄止，必须接触实际，“亲口尝尝梨子的滋味”。停留在听汇报的层面，充其量只能算间接调查，离实际尚远。这次活动中，市总领导班子成员置身热线座席，不仅接听了职工热线电话，而且回答了职工关切的热点难点问题，对于职工需求有了感性认识。随后召开的“12351”热线专题调研工作会议，则是请领导班子成员先谈接听热线的感受，再听取职工服务工作部的工作汇报。有了这样几个调查程序，研究才有扎实基础。

其三是讨论务实。直接听取职工需求并回答问题，有了切身感受再讨论和研究工作，显然能够更务实，更有的放矢。会议指出，职工服务热线不仅是工会了解职工需求的平台，而且是工会为职工服务的窗口、向社会宣传的阵地。这个认识比单纯的“需求平台”丰富许多。对于今后工作，会议提出，要不断健全完善工作机制，认真做好职工诉求日常受理工作；要不断加强资源整合，提高部门联动协作能力；要强化服务热线接线员业务培训，提升服务质量；要制定工会各部门负责人、律师专家团队等定期接听热线方案，为职工提供专业服务；要加强舆情分析研判，发现社会安全隐患，及时采取措施，维护社会稳定。从以往职工服务热线实践看，这些措施都是很有针对性和指导意义的。

值得注意的是，服务热线职工来电中，需要转交各级工会组织办理的内容占8.8%。比重虽然不高，但以总量计算，绝对数不小，需要引起重视。解决这个问题，需要热线依托工会三级服务体系，建立“上下联动，分类处理”的运行机制，实行从受理、派单、核实到办理、反馈、回访的完整工作流程。而要求热线定期对受理情况进行梳理、分析，为市总开展职工服务提供决策依据，实际上相当于领导的间接调研。

□张刃