“您好，这里是12351职工服务热线，请问有什么可以帮到您！”12351职工服务热线客服人员付梦启做这份工作已经4年多了，这句问候语，她不知说了多少遍。4年间，她经历了喜怒哀乐，但不管内心的情绪是哪一种，只要接通职工来电，她都会展现出自己最热情、最温暖的一面。

“12351热线是为了让职工能随时随地找到工会，所以当他们来向‘娘家人’寻求帮助，我们一定要竭尽所能。”付梦启说，为了能及时、准确地回应职工的询问，早在入职时，他们就接受了为期三个月的培训，内容包括工会业务知识、劳动法律法规等，“培训非常严格，比如《劳动合同法》，是要求全文背诵的。可以说，我们每名12351热线客服人员脑子里都有一个知识库。虽然把那些枯燥的法律法规背下来是很痛苦的事，但我们愿意用自己的‘痛苦’去换职工的‘舒心’。”

论业务能力，12351坐席人员个个都堪称“彪悍”，论服务态度，他们个个又都无比温柔，且充满耐心。几个月前，付梦启接到这样一通来电，“喂，我刚接手做工会工作，请问工会的三级服务体系平台怎么登陆啊？”即便隔着电话，也能感觉到她十分焦急。“您别着急，按照我说的一步步操作，先看看您的电脑能识别出三级服务体系平台的密钥吗……”在付梦启的引导下，对方的难题最终得到了解决。对方打电话的时间刚好是中午，直到挂电话，她一看表才知道已经是下午两点多了。在12351热线服务大厅内，像这样“废寝忘食”服务职工的故事还有很多，付梦启说，到12351热线上班的第一天，她就牢牢记住了：12351热线是北京工会维护职工合法权益、服务职工群众的重要窗口，只要接通电话，他们代表的就是北京工会，“热心、耐心、细心、真心”作为职工服务的工作信条和“一拨就通、有问必答、有求必应”的服务理念已经扎根心底。

付梦启还给记者讲了这样一个小故事，有一次，一位热心市民打电话来表示，自己拣到一个钱包，里面没有联系方式。后来，他看到其中有一张工会会员互助服务卡，就想试试能不能据此联系上失主。了解情况后，热线坐席人员通过工会会员实名制管理系统快速查询到了失主信息，并顺利联系到失主。得知钱包失而复得，该职工激动地连连道谢，并说道：“钱包丢了已经三天了，我自己都觉得肯定没希望再找回来了，要不是你们给我打来电话，我下午就准备去几家银行逐一挂失银行卡了，工会这回给我帮了大忙了！”付梦启说，截至目前，12351热线已经受理了200余件此类捡到工会会员互助服务卡找到失主的诉求，为职工挽回了经济损失，避免了补办证件的麻烦。

很多人好奇，日复一日地接听来电会不会感到无聊？对此，付梦启肯定地说，不会，每一通来电都不一样。圆满地解答了职工的问题，听到对方在电话中道谢时，她的心中都会充满成就感，同时也坚定了她要继续干好这份工作的信心。

□本报记者 张晶