“12351职工服务热线开通至今整整10年了，累计受理职工来电突破108万件，从它开通的第一天我就来到这里了，一路走来，我深刻地感受到这条热线已经成为工会组织与广大职工联系的‘贴心线’‘连心线’。”12351职工服务热线负责人、金牌接线员林林感慨地说道。

为了让职工能随时随地找到工会组织，12351热线实行“365天，7×24小时”全年无休的工作制，24名接线员歇人不歇岗，确保职工在拨打12351热线时“有求必应”。目前，热线日均受理职工来电300余件，其中服务活动类占比51%，法律维权类、组织建设类占比25%。

林林说，10年前，12351热线开通之初，日均受理量仅10余件，随着近年来各级工会开展的服务职工会员活动越来越多，12351热线的日常接听量也随之快速增加，特别是每逢两节、“三八”“五一”等节日期间，电话量都会激增，“最多的一天，我们曾受理过6000余件职工来电，上一通电话刚挂断，下一通电话就打进来了。”为了保障各级工会开展的活动顺利开展，让广大职工会员能够第一时间了解工会普惠活动的情况，并最大限度参与，坐席人员不计个人得失，有的安排家人照顾孩子，有的主动推迟休假……

林林说，这些年，职工来电咨询的内容也发生了明显变化，最初占比较大的是法律维权类，现在则是以服务活动类为主，“这也侧面反映出我们工会的开展服务项目越来越接地气、得人心。”

10年中，围绕12351职工服务热线也发生了很多感人的故事。让林林记忆犹新的是在2011年，12351热线接到某企业工会干部的求助，单位一名员工淋巴瘤病复发，需要进行骨髓更换手术，医院建议后备5个随时都能来献血的志愿者。接到求助后，市总领导紧急部署，当天中午启动12351短信平台，将寻求血源的救助短信向全市工会会员发送。不到4个小时的时间，热线成功发出25万条救助短信，很快得到会员电话反馈、咨询，并收集到8名符合条件的会员信息。之后的几天里，热线陆续又接到会员电话反馈、咨询92通，基本符合要求的会员人数增至30名，同时还有数百位工会会员用各种方式表达了关注和牵挂。

很多人会觉得，不就是接个电话么，这有什么难的，在12351热线干了10年的林林却由衷地说，这活儿真不好干。10年里，他的手机从来没有关过机，“一次，值夜班的坐席人员遇到了不知如何解答的问题，在夜里两点给我打电话，我在请示领导后，第一时间将问题的解决方案进行了反馈。”

在工作中，林林是12351热线的负责人，更是全体坐席人员的“贴心大哥”，坐席人员接听电话时遇到什么难题，受了什么委屈，林林都是他们的坚实后盾。“职工诉求无小事，我们的热线服务永远在路上。”林林说，108万件受理量已成为过去。未来，他会带领全体坐席人员继续努力奋斗，向着下一个十年的辉煌昂首阔步。

□本报记者 张晶 文/摄