安徽电信的实践证明，在不影响企业正常生产经营的基础上，尽可能解除职工后顾之忧，满足职工多种需求（包括女职工群体的特殊需求），是企业践行以人为本理念的切实举措，其基本经验有探索、复制价值。

“坐在家里上班”是许多工薪族的职业憧憬，只是鲜见用工单位付诸实践。个中原因种种，除了工作性质、条件限制之外，担心员工怠惰而致工作效率低下是个主要障碍。

现在有了一个颇具说服力的成功经验。《工人日报》报道，中国电信安徽客服中心（以下简称“安徽电信”）在全面推广“家庭坐席制度”10个月之后，近日出炉一份抽样调查，数据显示，此前领导们担心下降的员工服务质量和工作绩效两项指标，都与在公司坐班的数据基本持平，而且产生了人才流失率下降的效果。实践的成功也坚定了企业继续推广这项制度的信心。

“家庭坐席制度”就是一种允许职工在家里工作的模式。安徽电信的具体做法是，在通过一系列技术手段确保通信安全的基础上，员工可以自主选择在家里或到公司上班。选择“家庭坐席”的员工还可以随时回到公司办公。

在某种意义上，安徽电信的做法是被现实“逼出来”的。其一，该客服中心现有800余名职工，绝大多数为女性，有怀孕、哺乳、家务之累；其二，由于单位从市中心迁址郊区，导致员工上下班途中时间延长，员工流失率大幅增长。在这样的背景下，企业不能不采取对策。从实际出发，以科学设计为基础，实行人性化管理的“家庭坐席制度”应运而生。

今世界，网络发达，技术完善，通讯和监督手段多样，只要工作性质允许，实现部分员工“在家工作”是完全可能的。安徽电信依据自身工作实际，设计了一套完备的关于服务质量、接通率、用户满意度、问题解决率等考核指标，为部分员工实现“在家工作”规定了基本要求，科学地防止了可能的工作怠惰、效率低下。在这个基础上，用“在家坐席”给予部分职工人文关怀。

关爱从来都是双向的。对于公司的人性化管理，职工回报的是通情达理的要求，工作效率的稳定，以及对企业的信赖与满意。安徽电信实行“家庭坐席制度”，并没有引得职工一窝蜂回家工作，申请者只占全体员工的15%左右，而且申请理由都是上班路途较远、照顾孩子、怀孕等实际困难。由于对“家庭坐席”员工有完备的工作考核指标，执行结果员工满意度98.2%，用户满意度98.5%，截至目前尚未出现一例因员工考核指标下降而取消“家庭坐席”的情况。不仅如此，由于“家庭坐席”员工把节省下来的上下班路途时间用于工作，绩效收入还比之前有所提高。也正是由于实行了人性化管理，该客服中心职工流失率下降至3%以内，骨干员工流失率更控制在1%以内，比同行业员工8%~10%的平均流失率明显下降。

安徽电信的实践证明，在不影响企业正常生产经营的基础上，尽可能解除职工后顾之忧，满足职工多种需求（包括女职工群体的特殊需求），是企业践行以人为本理念的切实举措，其基本经验有探索、复制价值。一方面，企业领导者应该相信职工群众的基本觉悟与自律意识，另一方面，只要制度设计科学、合理、严谨，就不致产生漏洞。况且，如果“在家工作”能够成为部分工薪族的职业常态，对于改善城市交通拥堵、环境恶化，节约多种社会资源也是一种贡献。

□张刃