街乡、职能部门接到热线电话后，无论是否属于本部门工作范畴，都要尽己所能提供帮助，不得推诿、拒绝。日前，记者从朝阳区了解到，这种“谁先受理，谁负责到底”的“首接责任制”在朝阳区全面铺开。

首接责任单位“负责到底”

接听热线快速办结

近日，96105朝阳区政府热线接到市民叶先生打来的电话，称林萃桥地铁站北侧有几棵树生长过度，树枝长到了北五环中路辅路上，为来往的行人带来不便。工作人员记录后，按照区域和功能筛选，将该问题转交到朝阳区奥运村街道办事处。奥运村街道办事处成为了“首接责任单位”。

接到转办件后，奥运村街道网格办工作人员马上核实此事，并与树木所属单位相关负责人协调，由其上报绿化部门，得到批准后立即修剪树木。从问题反映到解决回复，全程用时不超过48小时。随后，96105朝阳区政府热线工作人员还对叶先生进行回访，叶先生对此事的处理方式和结果表示满意。

“本来应由绿化部门和树木所属单位协商解决，但我们作为属地政府办事处，又是‘首接责任单位’，我们就必须要负责到底。”奥运村街道办事处相关负责人告诉记者。

该负责人口中的“首接责任单位”，正是首接责任制中规定的责任对象之一。记者了解到，首接责任制明确了“首接责任人”和“首接责任单位”两个对象的职责，其中，96105朝阳区政府热线工作人员接到电话后，详细记录来电人反映问题、来电人信息，然后根据职责分工，第一次通过电话或系统转办的责任单位就为“首接责任单位”，该单位将协调处理区政府热线转办事件，对问题“负责到底”。

敷衍、应付、推诿工作

将追究首接责任人责任

朝阳区政府热线相关负责人表示，朝阳区于今年6月份制定并推出了《朝阳区政府各类电话首接责任制管理办法》，将首接责任细化到个人或单位。为保证首接责任制顺利实施，朝阳区还推出了考核评价办法及责任追究机制。首接责任人（单位）对来电人敷衍、应付、推诿，或者对属于本单位职责范围的，未及时协调办理，导致贻误工作的，责任单位纪检部门将按照纪检监察工作条例，追究首接责任人责任。

在考评办法中，朝阳区将热线受理工作中的“诉求按期办结率”“及时反馈率”“合理诉求解决率”“办理情况契合度”和“人民群众满意度”5个指标再次细化，形成具体分值，考评成绩将纳入区政府对各街乡、各区级行政机关年度绩效管理考评体系。

以首接责任制为核心，朝阳区共下发了《朝阳区政府热线群众反映问题办理工作实施办法》《朝阳区政府热线群众反映问题绩效考评办法》《朝阳区政府热线各类电话首接负责制管理办法》三个文件，形成了“明确责任-监督考核-问题追责”全流程热线责任管理，构建出了一套完整的首接责任制体系。

首接责任制推行5个月，效果初显。据朝阳区政府热线呼叫中心统计，截至今年10月31日，呼叫中心共受理市民各种诉求279301件，同比下降了7.30%。其中，反映问题195534件，同比下降了5.20%，办结率99.07%。

□本报记者 孙艳