“我自己也是外地人。我的客人，不管是北京人，还是外地人，我都把他们当家人。”同和居饭店的服务总监张英歌动情地说，“因为只有这样，在跟他们接触、交流的时候，我的一些举动，才会是发自内心的。”

2004年，16岁的张英歌，从老家河北秦皇岛来到北京。“那时候是分配来的，刚知道要来北京工作的时候，特别兴奋。可到饭店工作后，却是百般不适应。”张英歌说，“那时，我分不清菜品，分不清桌号，就连别人说话，我都听不明白。幸好店里安排了师傅手把手教我。如果没有师傅，我早就干不下去了。”

一晃眼，稚嫩的小服务员变成了值班经理，去年，张英歌又升任了服务总监。

同和居什刹海店，接待外地来旅游的客人比较多，有时候看到客人来回翻菜谱，可不知道点什么，张英歌就会主动上前，询问愿不愿意让她介绍下店里的招牌菜。“那些介绍用语，最初，我也会按照固定的词来介绍，但是干得时间长了，不管是招牌菜的由来，还是饭店的历史，就都印在脑子里，融汇在了一起，客人们对我这种比较自然的介绍方式也很认可。我最成功的一次，只是给一桌客人介绍了招牌菜，结果不光他们桌，旁边四五桌，每桌都加了一份我们的招牌菜。”张英歌兴奋地说。

让张英歌印象最深的是，一次，她接待了一位来自东北的客人。“他其实是来北京看病的，看完病，就想在附近转一转，晚上回东北。我马上问他，是几点的火车，他告诉我是晚上7点的。我就建议他可以去附近的恭王府看看，离我们的店很近，走路也就10分钟。等从那出来之后，可以走路到北海北站，乘坐6号线，然后在朝阳门倒2号线，就可以到北京站了。”张英歌说，听完她的话，这位客人特别高兴，一直在说“谢谢”。

为了让客人感受到更好的服务，这几年，张英歌没少自掏腰包去“探路”。“虽然现在用一些导航类的APP，也可以查到出行路线，但是我觉得，只有我去过的地方、走过的路线，给客人介绍起来，才比较详尽。”张英歌说，不久前，一位客人问她故宫怎么走？“说实话，来北京这么久，我还真没有去过故宫。就是因为那位客人的一句话，我专门找了一次休息时间，去故宫看了看。”

如今，什么时节看樱花、什么时候赏杏花、什么时节看红叶，张英歌都了然于胸。

贴心的服务，让张英歌成为了不少客人的“秘书”。“有几位客人，每次到北京出差或者来玩的时候，都会给我打电话，让我帮他们定餐、定酒店、规划行程。”张英歌说，“有的人可能觉得这些都不是自己的工作范围，但是我觉得，这正是客人对我认可的体现。我拿他们当家人，他们对我也是一样的。当他们遇到难题的时候，能想到我，这就是我莫大的荣幸。”

“我在老家生活了16年，在北京生活了14年。这里已经成了我的第二家乡。我要在这里工作下去，好好服务来自四面八方的客人，让他们感受到北京的魅力。”张英歌说。

□本报记者 陈曦 文/摄