当前，网络交易已逐步成为最活跃的经济形态。网络交易和网上购物依靠着方便快捷、价格优势、款式新颖等因素逐步趋热，深受消费者的青睐。可网络上的商品看不见、摸不着，消费者仅仅凭借着图片、文字和短视频的宣传购买，对商品的实际质量并不可知，这就造成了由网络交易不规范所引发的商品质量和服务等方面的消费纠纷，这也成为消费投诉的新领域、新热点。

怀柔工商分局在处理网购投诉过程中，发现矛盾主要集中在以下几个方面。一是虚假宣传。消费者网上购物大多是通过图片和商家的宣传介绍购买，网上实物图片还非常精美，有些商家使用过度的广告宣传用语吸引消费者，导致拿到实物后感觉大相径庭，外观和使用感与网络上所展示的图片和描述效果差异很大。二是低价诱客。很多喜欢网购的市民都有这种感觉，网上的物品价格大多偏低，甚至低得超乎实际物品的价值，商家采用包邮满减优惠等活动吸引消费者增量购买，但有些商品价格便宜其商品质地也会相对低劣，而这些所谓物美价廉的商品往往会通过网络的夸大宣传误导一部分消费者。三是刷单炒信。网购也有许多的“托”，有些商家会呼吁亲朋好友对自己网上所宣传的商品进行点评留言，或者采用红包回馈的方式要求消费者给予店铺好评，从而提高自己的信用等级。消费者往往注意到商家相对同行有很高的信用等级，从而信任选择购买。

针对以上问题，怀柔工商提醒网购消费者，在充分享受网购带来的便利时，也要保持清醒的头脑谨慎消费，收到货品后要仔细核实，查看有无质量保证书、保修凭证等。同时，注意索要、查收购物发票和收据，如遇网购产品质量或虚假宣传等问题，请及时与卖家所属地工商或消协联系，通过合法途径维护自己正当权益。

（郑佳）