自从进入平板时代后，为了兼顾消费者的娱乐需求和设备的便利化，电视产品越做越大、越做越轻薄，特别是屏幕，价格通常会达到整机价格的50%左右，大尺寸及个别成本定价模式的品牌机型电视屏幕价格所占比重会更高，如稍有不慎，就容易造成损坏，维修费用很高。

近期，中消协通过综合分析投诉信息发现，在多起平板电视屏幕受损的消费纠纷案件中，有经营者认为消费者在验货时已经确认商品质量没有问题，因此推定属于人为损坏而不予以保修并要收取维修费用，有的消费者因此被收取了全额或者部分的换屏费用。生活中，被类似问题困扰的消费者苦不堪言。

【现象一】

无法确定问题环节拒绝赔付

日前，南昌市民邹先生反映，称其在商场买了一台电视机。不料，电视机拿回家后，邹先生发现屏幕破裂了。

邹先生随后联系了商场，商场称会派售后上门处理。“买电视第二天，售后上门检查后，让我在《上门服务工作单》上签名。”邹先生认为这是售后上门的必须手续，于是毫不犹豫地签了名，“当时，售后没说电视机屏裂的原因，让我签字后就走了”。

邹先生说，购买电视机时，售后承诺七天内无理由退换货，而他迟迟没有得到售后及商场的回应。次日，邹先生前往商场要求退换货。商场却称邹先生已在《上门服务工作单》上签字，默认自行开箱的，所以无法确定电视机是邹先生提货前损坏的，还是提货后损坏的，因此无法受理退换货要求。

【现象二】

厂商推诿责任回避问题

周阿姨前一阵子网购了一台电视机，电视机送上门，安装工开箱却发现电视机屏幕碎了，安装工称将把问题反映回总部。第二天厂商服务人员上门检查并告诉周阿姨无责任，厂商将尽快解决这个问题。可是周阿姨左等右等，根本没有人和她联系，于是她主动打电话给售后服务，没想到对方这次却改口了，说电视机碎屏的损失要她自己承担，因为这个安装工不是厂商派来的。

对方的这个说法让周阿姨十分纳闷，如果安装工是假冒的，那么第二天上门的服务人员又是谁找来的呢？过了一个星期，周阿姨打电话询问结果，没想到厂商服务部的人员不仅没有查找到那个所谓的假冒者，对周阿姨提出的问题也是一再回避。

【提醒】

验货才好维权

在春节临近电视产品将进入销售旺季时，针对电视屏幕破碎受损问题，中消协发出消费警示：大屏电视易碎，验货才好维权。

一是经营者在送货、安装、调试环节应确保电视屏幕等无损，消费者在接收产品时应确认电视屏幕是否完好，发现破损时消费者应拒绝签收。此外，消费者应尽量避免自选第三方物流进行配送、 安装、调试、维修，否则发现屏幕破损等问题后，难以界定责任方。

二是经营者对于电视屏幕的特性和易受损的情况，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并标明正确使用该商品或者接受服务的方法，防止危害发生。中消协认为，电视屏幕受损有多种可能，对于非因消费者不当使用造成电视屏幕损坏，经营者应履行“三包”义务对消费者权益负责。

三是技术手段可以对电视屏幕因明显外力原因受损做出鉴定确认。即通过屏幕表面的受力点、凹（磕）痕、典型的星状发散碎裂纹或者局部漏液等痕迹来判定是否由于外力原因造成的屏幕受损。当发生争议时，经营者应当承担举证责任，由第三方检测机构在符合取证要求的条件下进行检测鉴定。

四是消费者应了解电视屏幕易受损的特性，掌握使用方法，正确使用商品，避免由于使用不当或撞击、挤压、按压等外力原因造成电视屏幕损坏。消费者发现质量问题要主动维权，中国消费者协会倡导经营者做出高于《消法》和“三包”规定的服务承诺，对于不落实《消法》义务，无理拒绝消费者诉求的经营者行为，消费者协会将通过多种形式维护消费者合法权益，必要时支持消费者提起诉讼。

□本报记者 博雅