供暖对于百姓来说只是热与不热的简单问题，对于保障热力供应的企业来说，却需要不断更新完善自己的服务才能满足用户需求。今年供暖季，北京热力客户服务中心顺应改革，转变思路，一方面加强与政府之间合作，共同参与公共服务，为政府提供更加系统化的服务保障；另一方面在平台自身建设方面，与用户沟通实现了多维度、多渠道的畅通模式。两项举措直击政府加强供暖企业管控及解决用户诉求痛点，为服务今冬供暖保驾护航。

作为北京热力集团与用户联系沟通的一道桥梁，客户服务中心于2010年10月成立24小时客户服务热线96069，全年为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访等业务。2014年，96069供热服务热线成为12345非紧急救助服务热线分中心，已被打造成为北京市供热服务热线。2016年正式升级为北京市城市供热服务管理平台，负责全市16个区、8.1亿平方米供热面积，其中居民面积约6亿平方米，负责转办、督办12345热线工单。截至2016年底，已受理和解决客户诉求约100余万件。

“从服务北京到北京服务，品牌的升级扩大了我们的影响力和服务能力。”在谈及客户服务中心升级为北京市城市供热服务管理平台时的意义时，该中心副主任何迎纳说。何迎纳为记者举了个例子：“原来区属企业解决不了或者去没去解决问题，政府根本不知道，这就使得老百姓无处投诉。现在我们跟政府对接，我们就可以告诉管委，这里有这么一个问题，需要去协调解决。”

何迎纳告诉记者，这个城区平台的搭建需要的不仅是大量的资金投入，更要有庞大的网络系统支持。在今年打通东城区、海淀区、石景山区这三个城区的平台后，在接到非热力集团工单之后可以通过平台转派，或第一时间告知市民正确的报修途径，大大方便了住户。

何迎纳说：“我们做了一件政府一直很想做的事情。”何迎纳所说的这件事情，便是北京热力集团通过大数据云平台帮助政府对热力单位进行的管控工作。据记者了解，北京目前有1300余家供热单位，对这么多家单位的管控是一件麻烦的事情。何迎纳从2013年来到客服中心，便开始进行数据采集工作，将所有非北京热力集团的数据都录入到96069的平台内，并进行了详细的标注。“现在非热力供热单位的所有信息，包括锅炉房在哪，负责哪里供热，楼座甚至管片派出所都知道。”

现在，随着96069供热服务平台自身建设的不断完善。既有与12345、12319、96005热线互联互通，还有今年上线使用的“掌上热力”APP、微博“北京热力96069”和微信公众号“北京热力客户服务”等的不断发力。据统计，通过微博、微信、“掌上热力”咨询报修的约占全部工单量整体的10%左右。“目前‘掌上热力’已捆绑3万多的用户，电话压力小了很多。”何迎纳介绍说，“今年的当日工单完成率和回访满意率达到了90%左右，比去年同期提高10%。”

□本报记者 于彧 文/摄