电视购物因具有效果可视、足不出户、媒体参与等特点，受到不少人特别是老年消费群体的喜爱。然而，在电视购物行业呈现良好发展势头的同时，一些电视购物产品的宣传信息、质量状况和售后服务情况受到人们的质疑。11月2日，中消协针对电视购物乱象行为进行了点评，并向社会发布了《电视购物服务测评报告》。

据记者了解，中消协于2015年7-10月组织开展了电视购物服务测评活动。在活动中，由工作人员以普通消费者的身份对33家卫视购物栏目1和12家专业购物频道2进行电视购物宣传信息录制，并根据宣传信息现场订购产品并体验售后服务。本次调查活动从售后服务体验来看，主要有4大问题困惑消费者。

乱象1：购物发票和购物单据缺失严重

本次调查发现，卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重。58款卫视购物栏目样品中，有50款样品没有提供购物发票，33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。一是发票缺失严重。统计结果显示，有48款卫视购物栏目样品没有提供购物发票。二是多数卫视购物栏目样品不提供购物单据。未提供购物发票的样品中，有33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。缺乏购物发票、购物单据等购物凭证，一方面增加了消费者退货难度，另一方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害，不利于消费者依法维权。

乱象2：七天无理由退货服务体验差

专业购物频道样品执行“七天无理由退货”规定问题多。本次活动还对专业购物频道“七天无理由退货”规定执行情况进行了体验。其主要问题有：一是可通过网上订货但不能网上退货。本次体验的12家专业购物频道均可以通过网站订购，但消费者要求退货时只能通过电话渠道。二是擅自扩大七天无理由退货除外商品范围。本次体验的12家专业购物频道均不同程度的存在此类问题，个别网站将明显应纳入“七天无理由退货”产品（如数码产品）归入不退产品范围。三是个别专业购物频道擅自规定将产品有无体验期作为能否享受退货的前提条件。一旦样品属于经营者规定的没有体验期的产品，则不允许消费者享有七天无理由退货权利（如好享购物）。四是擅自规定产品无质量问题不退。从体验结果来看，相对于卫视购物栏目，专业购物频道服务相对规范，但也有个别专业购物频道网站规定跨省需先汇款后发货且跨省订单无质量问题不予退货（如好易购）。

乱象3：卫视购物栏目服务接洽难

本次调查发现，卫视购物栏目购物服务接洽难、落实服务更难也让消费者头疼。一是多数卫视购物栏目购物流程繁琐，没有明确专门售后服务电话。目前卫视购物栏目购物流程大多分拨打热线、电话回拨、物流确认三个步骤。消费者需要联系售后服务时，往往要在拨打电话后要求等候回复，截至体验期结束，仍有15款样品没有接到回复电话。二是违规拒绝退货问题多。在体验保健食品退货服务时，一些卫视购物栏目样品声称所售保健食品是为特定病人定制的商品，不享受七天无理由退货服务；还有的要求消费者使用无效后再申请退货，或者推脱需要向领导申请等，但最终都不了了之。

乱象4：电视购物个人信息保护存隐忧

本次调查中，工作人员购买保健食品样品后，不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销，消费者明确拒绝后，仍然受到骚扰，如一灸瘦（内蒙古卫视）、御金方茶（吉林卫视）、睡觉瘦身法（东南卫视）样品等。此类情况，有的以“某某协会”名义进行推销，有的持续赠送免费期刊，还有的如不断接到腰突换骨方（广东卫视）样品商家电话询问使用效果，在说明使用无效要求退款后，再无音信。

□本报记者 博雅