“天气这么热，单位也不给我们买点冰棍降降温，算不算违法？”“领导好像对我有意见，让我工作起来无法开心，怎么办？”面对形形色色的电话咨询，无论是否属于服务中心热线需要解答的问题，面对职工们的困惑，赵玉芬总是耐心地答疑解惑，帮助有困难的职工出主意。

今年50出头的赵玉芬，是北京经济开发区总工会职工服务中心的一名接线员，一晃在这个岗位上已经工作十余年了，用她自己的话来说，职工热线是职工接触工会维权调解工作的第一道“门岗”，她一定要守好这道岗，让职工来到工会就感受到亲切，感受到“娘家人”的关心。在她看来做好咨询解答宣传工作是对企业和职工合法权益的保护，也是及时化解劳资纠纷的重要机制和手段。

常言道，“说起来容易，做起来难。”接线员的工作是职工到工会寻求帮助的第一道关，很多职工在打热线或来帮扶中心面对面反映问题时，都是带着怨气来的，情绪很激动。所以，很多时候，无论是电话咨询还是面对面的咨询，往往把一腔怒火都发泄到了赵玉芬这里。说来也怪，不少人明明来的时候怒气冲天，但经过和赵玉芬沟通后，都能高高兴兴地离开。

“您是不是有什么好方法？”面对记者的问题，赵玉芬却总笑着说：“哪有什么招数，唯一就是先安抚他们，比如让他们坐下来倒杯水，让他们慢慢说，其实就是要学会体谅职工的苦衷，设身处地地换位思考，只有耐心听他们诉说，才能找到问题，进而才能实打实地去帮助他们解决问题。”

记得一次，一个职工在妻子的陪同下来到服务中心反映：“自己在工作中受了伤，可单位并没有给申报工伤，导致自己的权益受到损害，现在身体不好，单位又不给病假。”赵玉芬仔细了解情况后得知，原来情况并非职工所说的那样，只是职工因为最近一些工作上的问题和单位发生了纠纷，所以想给单位上点“眼药”。了解到这，赵玉芬耐心地帮助职工分析他遇到的问题，又针对他身体受伤的具体情况，参照相关法律规定告诉他如何和单位沟通。最终，该职工非常感谢。

类似的情况，10多年来赵玉芬不知遇到了多少，同样的话不知道说了多少次，最多一天接待来访十二三拨职工。对此，她说，随着人们法律意识越来越强，接待咨询工作也是年年呈上升趋势，而且问题呈现多元化、复杂化，所以她对自己的要求是，想要守好这道岗，光有热情和爱心是不够的，还要不断地充实自己，坚持学习了解各种政策、法规，只有这样在遇到问题时才能更好地帮助职工。

□本报记者 博雅 文/摄