职工服务中心是一个联系广大职工和反映职工诉求的平台，今年上半年，开发区职工服务中心接待满意率达100%。作为维护职工利益的第一道窗口，这里的工作人员是如何做好服务工作的？记者为此专访了开发区职工服务中心热线员赵玉芬。

记者：热线员是职工和工会反映问题的第一个平台，您认为一个好热线员最需要什么？

赵玉芬：作为窗口工作人员要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来咨询、反映问题的职工时，首先要有平稳的心态，即使是面对电话咨询时，神态上也要做到亲切自然、面带微笑，要让对方有亲近感。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平相对不高的人前来投诉，大多数人不了解该走哪些程序。甚至有很大一部分职工是带着怒气来反映问题的，如果解答不好就会很容易产生歧义。

在日常工作中应尽量找到与职工交流的切入点，以真诚的态度，为他们出主意、想办法，促进与其有效的心灵沟通，使职工感到工会办事很温馨。

点评：在魅力声音的背后，是辛勤的劳动，面对每天不间断的电话，没有对工作的热爱，以及强烈的社会责任感，是无法战胜日复一日的疲惫的。

记者：和所有工作一样，除了熟练的业务以外，干好窗口接待工作还有哪些技巧？

赵玉芬：随着职工们维权意识的不断增强，接待咨询工作年年呈上升趋势，且问题呈现多元化、复杂化。这就需要我们不断加强各法规政策等业务知识的学习，这样才能给职工答疑解惑引导他们正确处理劳资纠纷。

同时，作为窗口接线员，还要讲究语言的技巧。比如，对电话中的任何咨询、投诉也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、尽量一次性向职工讲清。在接听或接待前来投诉人员，特别是情绪比较激动的人员时要客观冷静，应对突发事件时要机智巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

点评：服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，只要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问。把前来咨询、投诉的职工当作自己的事，才能把全心全意为人民服务这句口号真正落实到实际工作中去。

被访人：赵玉芬 记者：博雅