准确报站、勤观察乘客、自学手语知识……北京祥龙公交客运有限公司五分公司的乘务员刘玉梅，在服务乘客上，不仅热情、周到，更努力拓展技能，让服务更出色。2015年，她获得了北京市劳动模范的称号。

记者：您觉得一名优秀的乘务员，应该具备哪些素质？

刘玉梅：2009年，我来到北京祥龙公交客运有限公司，成为一名乘务员。刚开始是在运通115路。最初走上乘务员这个岗位时，我把这个岗位想的很简单，觉着乘务员的工作不就是报站、卖票。但真正干起来，才发现，要想干好，不容易。要想为乘客提供优质服务，你要付出很多。乘务员的工作内容，不仅包括报站、卖票，还有要打扫车厢的卫生。为不耽误运营，这项工作都是占用休息的时间来做。乘客的座椅面是布的，脏的地方很难打扫，洒上水擦，又会影响乘客坐。所以，乘务员和驾驶员，都是在下班后再刷。

想要成为优秀的乘务员，首先要达到基本的服务规范要求。报站要标准，预报站、到达站、线路都要报准确。服务用语要标准。除去这些基本要求，还要勤观察，及时为乘客提供帮助。

点评：做工作，想要干得出色，肯定需要付出时间和精力。乘务员的工作看似简单，其实背后，他们付出很多汗水和心血。这是让服务更出色的关键。

记者：在服务乘客方面，你有什么特殊的方法？

刘玉梅：首先要多观察。观察的内容包括线路，在运营时，要记忆周围的建筑。我还会经常在休息的时候，徒步走运营的线路，了解周围的变化，结合乘客经常问到的地点，做记录。报站的时候，我除去做到基本要求，还额外给自己提高标准，为乘客报站周围的信息。多观察，还包括观察乘客。年纪大的乘客、孕妇，还有晕车的乘客，这些特殊的乘客，你都要留意到。另外，车上还要准备一些雨伞、地图、晕车药等。

还有，服务技能上要不断提高。出色的服务，除去做到基本要求，需要你不断拓展技能。现在我正在和一位老师学手语，学会后，还想教给其他同事。这样在服务中，才能及时帮助乘客，让他们满意。

点评：其实出色的服务，没有什么秘诀，关键是看你肯不肯付出。刘玉梅不仅想到要提高自己的技能，更付出行动，勤学苦练。

被访人：刘玉梅 记者：盛丽

本报记者 万玉藻 摄