今年，是刘文艳在36路连续工作的第23个年头。二十几年来，她时刻保持着对岗位的热爱、对乘客的热情。

提到36路，常坐的乘客都了解，这条线路老年乘客、旅游乘客比较多。为提供高质量的服务，休息时间刘文艳常到36路沿线进行查看。她边看边对沿线路口、胡同、机关和学校进行标记。在分析线路特点和乘客构成的基础上，2010年，她制作出线路导乘指南，方便乘客换乘。

在工作中，刘文艳发现很多外地乘客常咨询问路。要保证行车安全，又要解答好乘客的询问，怎么才能兼顾？思考后，刘文艳开始行动。她利用业余时间走访乘客经常问路的地方，然后制作出问路方便条。写出换乘的路线，在乘客问路时，就递上一张。

作为一名公交驾驶员，刘文艳不断加强业务学习。36路前后换过6种车型，她总能尽快掌握每种车型燃料、构造、动力输出。

开车平稳点、进站靠边点、温馨提示点、主动照顾多一点，这是刘文艳结合老年人的乘车“上车缓、下车晚、看不清、听不见、站不稳、反应慢”的特点，总结出的文明驾驶“四个一点”。

不仅如此，她还总结出车辆行经上下坡路段时，尽量上坡时不加挡，下坡时不加油的做法来节油。36路沿线途经红绿灯较多，她观察红绿灯的变化时间，计算好车速，在节油的同时又做到节约时间。

为给乘客提供舒适的乘车环境，多年来，刘文艳每天坚持提前1个多小时到车队，用她自己准备的一套小工具，把车辆清洁干净。

刘文艳这种贴心的服务，受到乘客的赞誉，据统计她连续4年共获得乘客表扬72件。有一年的大雪天，有位老年乘客拿着枝玫瑰来到车队，他说，总坐刘文艳的车，觉得她对老人特别好，正巧家里人送花来了，就等了她1个多小时，为的是把花亲手送给她。

经过多年的努力，刘文艳取得驾驶员特级证书。2012年，她所在车辆被分公司评为机舱卫生示范车；2009至2013年，她连续五年被评为集团公司级先进个人。

□本报记者 盛丽 文/摄