协助乘客购票、为乘客指路、帮助乘客进出站……昨天早高峰，在北京西站的地铁站厅里，一群戴着“平安交通·北京地铁志愿者”条幅的年轻人，正为乘客微笑服务。

主动上前询问

让乘客暖心

昨天上午8时，在地铁北京西站的站厅里，去往9号线国图方向已经开始限流，乘客排队的队伍有四五十米长。

“您好，有什么需要帮助的？”看到一位提着行李箱的乘客向她走过来，志愿者景冰峰赶紧微笑着迎上前去问。“怎么乘坐1号线？”“您从9号线国图方向下到站台，坐一站，到军博换乘1号线。”

每看到四处张望的外地乘客，景冰峰都主动上前询问是否需要帮助。湖南乘客小郑说：“第一次来北京，刚下火车非常茫然，有志愿者提供帮助，真是太暖心了。”景冰峰是市交通委机关党委副书记，她给乘客指路时，“您好”放在嘴边，微笑挂在脸上。“让人感觉很亲切。”来京务工的小张说。

机关志愿服务

连续开展三年

这是市交通委直属机关团委联合市民委、市人力社保局、市住建委、市市政市容委等7家市直机关单位团组织，开展的“学雷锋交通志愿服务活动周”活动，已经连续开展三年。

2月25日至3月15日期间，是返京客流的高峰时段，全市进出京客运量日均约104万人次，为历史同期最高水平。来自市直机关的志愿者到北京西站帮助疏导乘客、指路等，志愿服务持续一周的时间。此次共有120名志愿者在地铁北京西站开展服务，时间为每日早7时至9时。

市住建委的团委副书记刘长松早上6点40分就到达了北京西站，他说有的同事家住得远，乘坐头班地铁赶到北京西站。

提高服务效率

抽空就看线路图

这些志愿者“上岗”的前几天，地铁运营二分公司的职工专门为志愿者们进行了培训。“包括西站站区的整体情况、客流特点、遇到突发情况怎么处置等。”北京市交通宣教中心的任航说，“还给我们发了一张地铁线路图，在给乘客指路时可以参考。”

“我想去双桥。”“可以乘坐9号线，再换乘1号线。”景冰峰回答乘客，“现在人多，9号线那边限流了。如果赶时间，您可以坐7号线到双井，换乘10号线，坐到国贸后换乘1号线。”景冰峰快速地给了乘客两个换乘方案。原来她平时都是公交、地铁出行，所以对地铁线路非常熟悉。刘长松同样也是地铁一族，“平时就坐地铁出行，给别人指路时也很快。”

“这几天，我一有空就看北京地图，熟悉地铁线路还有地名，这样服务起来效率高。”任航说。

□本报记者 周美玉 文/摄