■每月考试 加强服务意识

■设接待日 听取乘客意见

■教学创新 助更好服务

上周，记者到车公庄地铁站探访发现，该站区实现了开通至今的第6个百日无投诉。接送残疾人抬着轮椅走过的每一级台阶，接待乘客的每一声您好，为身体不适乘客递上的每一杯热水，帮助乘客找寻走失家人的每一次广播……600多天服务无投诉，凝聚着地铁职工的辛勤付出。

每月一次培训考试

服务意识深入大脑

在6号线开通之前，车公庄站区25岁以下职工95人，占全体职工的71.4%，同时还有75名职工是新任的值班站长、综控员和站务员，占全体职工的56.4%，如何让这些职工在短时间内提升安全、服务等各方面的工作意识，成为了当时站区工作的重中之重。

为了让这些新职工尽快适应新的岗位、掌握新的岗位技能，车公庄站区大力强化综控室标准化执行工作，着力提升职工的服务意识、服务水平和服务能力，通过让职工学习服务规范，加上站区每月一次进行的服务培训与考试，使服务意识深入到职工的大脑，使职工自觉地严格要求自身执岗形象和服务礼仪，严格要求各类标准化制度的执行工作，确保各岗位职工做到值岗标准化、服务规范化。

利用站区长接待日

认真听取乘客意见

在做好服务意识教育之外，车公庄站区还更加注重对职工服务理念的教育，这就要求职工在做好自身服务工作的同时，细心观察车站公共区域环境，做好车站公共区域和办公区域的卫生清理工作，引导职工学会用心观察、用心服务，确保为乘客营造良好的乘车、候车环境。

为了进一步升级站区服务水平，车公庄站区还利用站区长接待日、春节、元宵节等传统节假日开展活动，加强与乘客间的沟通交流，征集乘客对于站区工作的建议，并将建议通报给职工，使职工明确服务工作中存在的不足，从而提升每一名职工的服务水平和服务能力。

“地铁啥时能不限流”、“票价还涨吗”、“换乘为什么要走那么久”……在站区长接待日，广大乘客毫不“客气”，直接提问。“不少乘客都针对自己乘车时的切身感受向我们提出了建议。”站区负责人告诉记者，“有些乘客希望增加时效性强的内容，我们都会把这些意见归纳整理反映给相关部门解决。”

手把手教学等创新

助职工干好每一天

“在服务工作中，我们要注意学会运用身体语言，每一个动作都要标准、规范。”这是车公庄站区服务培训中的一个场景，为了不断巩固和提升职工的服务能力水平，车公庄站区除了采用日常学习、考试等方式，还创新性的采取手把手教学、情景模拟、现场说法等方式，使职工更加直观、真实地学到服务技能，也使得站区服务培训工作更加生动形象。

所谓手把手教学，是指站区内部服务小教员采用一对一手把手的方式指导职工的服务礼仪，使服务更加标准化；所谓情景模拟就是站区职工将典型服务案例情景模拟再现，更加直观地感受和分析现场情况；所谓现场说法，是指站区工龄较长的技术助理、值班站长把自己以前工作中的真人真事讲给职工听，使职工更加真实地了解和学习到服务工作的重点、要点。

有一次在月度预案演练中，站区领导亲自上阵，情景模拟乘客在电梯处摔伤，“化身”乘客身份的站区领导想尽办法去“刁难”现场处置的职工。职工们也使出“浑身解数”竭力安抚“乘客”的情绪。待演练结束后，站区领导再根据情景模拟情况对职工的表现进行点评，这样的形式也让职工通过亲身模拟或现场观看学到了更加实用的服务技巧。正如一名职工所说：“站区采取多种多样的形式进行培训，不仅让我们学到了书本上的理论知识，知道了更多的服务案例，更用活灵活现的方式让我们亲身参与到培训和模拟演练中，着实让我们受益匪浅。”

□本报记者 周美玉/文 通讯员 黑晓津/摄