“向您道歉……你们的服务是一流的！”当北京站值班站长项琳琳看到旅客绥先生写的这张纸条时，一晚上的委屈和不快顿时烟消云散。

2014年10月13日23时30分左右，一个满口酒气的男性旅客跑到值班站长台投诉。经值班站长项琳琳了解，该旅客姓绥，要乘坐T39次列车去往哈尔滨，由于进站时已经接近停检时间，大厅客运员出于好心，引导其去检票口试试，停检的话再去售票厅改签。

遗憾的是，该旅客到达检票口时列车发车铃已响，检票口已停止检票。看到自己没有赶上车，该旅客转身回到值班站长台大声吵闹着要投诉。值班站长项琳琳及大厅组班长刘美玉反复跟旅客解释并帮其想办法，但该旅客就是听不进去。最后，在反复劝说下，该旅客终于同意去改签，但提出要求——必须由值班站长项琳琳陪他一起去售票厅。

项琳琳带着旅客去售票厅，将车票改签为第二天早晨的T157次列车，担心他将车票弄丢，项琳琳反复嘱咐其把票放好。从售票厅回来的路上，旅客有些醒酒了，说话的口气也婉转了很多。

项琳琳将该旅客安置在距离值班站长台最近，且候车旅客较少的第二候车室休息。因担心其耽误乘车，项琳琳再三叮嘱他不要乱走，待T157次列车检票前她会来叫他。

早上5时45分，项琳琳如约到第二候车室。没想到该旅客却塞给项琳琳一张纸条，上面写着：“向您道歉，坐车晚点我自己有责任，因为着急，加上喝了点酒，发生不愉快，希望您见谅。谢谢你们对我的照顾，请代我向工作人员道歉，你们的服务是一流的！绥冬林。”

“这位旅客的确是喝多了，但醒酒后他对我们的理解还是挺让我意外的。不管受多少委屈，付出多少努力，能得到旅客的理解我们就心满意足了！”项琳琳微笑着说。

□黄吉飞