从AI智能派单到短信回访，从数据共享到主动治理……近日，记者从西城区城市管理指挥中心了解到，西城区接诉即办系统自2021年上线以来，已不间断平稳运行1461天，成为为民服务的“系统百宝箱”。2024年，西城区城市管理指挥中心进一步创新和完善系统功能，上线105项新功能，让市民群众的诉求处理更高效、更精准、更智能。

精准共享诉求信息

提升平台支撑能力

“我们通过全量工单落点落图，实现了道路权属、物业信息、产权单位等关键信息的快速提取。”西城区城市管理指挥中心相关负责人向记者介绍，接诉即办系统引入了物业管理、央产房、路网、城市部件等94类专业图层及67万余条数据属性信息，大幅提升了诉求处置效率。数据显示，井盖、雨水箅子两类诉求派发精准度同比提升18.14%，同一点位诉求重复流转次数同比减少90.47%。

此外，该系统打通了部门间信息壁垒，促进了优秀办件经验的线上良性循环。同时，增加了市级考核反馈与区级回访结果不一致的情况提醒，帮助承办单位重点关注易反弹诉求和点位，进一步夯实治理成效。“接诉即办系统还可以根据诉求工单承诺办理时限，将线下与线上相结合，实现全流程智能化监控，不仅提升了工作效率，也为办件人员提供了更加灵活、高效的工作方式。”相关工作人员说道。

探索运用人工智能技术

提升智能化服务水平

据了解，西城区城市管理指挥中心积极探索运用人工智能大模型训练智能派单系统。2023年，筛选28万余条高质量诉求数据完成模型训练，并于2024年上半年通过12万条诉求数据验证，AI智能模型派单成功率达83.16%。广外街道搭建的“接诉即办‘智慧大脑’数字大屏”即得益于此。

走进广外街道一层综治中心，记者看到，会议室大屏幕下方滚动播放着近2小时内新增诉求，并以热力图、曲线图、柱状图等多种形式显示高频诉求点位、高频诉求类型、高频诉求人群等信息。点击进入考核模块，还可以清晰地看到街道各部门、各社区的办件结果。广外街道全响应中心工作人员介绍，数据大屏幕的好处一目了然，不仅以科技手段减轻了工作人员的压力，还能够从数据上提前预警，如违建、漏雨、供暖不热等诉求分析，为提前部署提供了精准的数据支撑。经过数据比对后发现，在数据大屏的助力下，该街道漏雨、供暖等诉求量已明显下降。

深挖民生诉求数据

提升大数据应用能力

近年来，西城区深化各部门协同联动，推动数据共享与多方共用，首创性地搭建了行政执法监督分析平台与区接诉即办系统间的桥梁，实现执法办案与民生诉求的关联响应。同时，西城区积极推动接诉即办系统与网格化城市管理系统等的对接，优化了诉求办理流程。

在数据安全方面，西城区研究制定了《西城区接诉即办系统数据安全管理办法》，加强接诉即办系统的数据安全管理，规范市民12345热线数据处理流程，有效防范数据安全事件发生。此外，为提升企业诉求办理效能，西城区搭建了企业诉求模块，整合企业电子台账，延伸为企服务链条，以自建工单形式将行业部门、政务服务局、企业服务热线收集的诉求在系统中转办，切实提升了服务精准度和企业获得感。同时，“西城接诉即办”微信公众号开通“诉求办理”功能，让市民群众更便捷地反映问题，实现了诉求降量提质。

西城区接诉即办系统的成功实践为市民群众带来了更高效、更精准、更智能的服务体验，也为城市治理提供了科技赋能的新范式。相关负责人表示，未来，西城区城市管理指挥中心将继续推进“热线+网格”融合治理模式，积极探索应用AI大模型技术，不断优化智能派单功能，构建智能化模型自动识别和归类群体性诉求，进一步提升为民服务水平。

□本报记者 陈曦 通讯员 宫静