身穿“柠檬黄”，手持小红旗，规范的动作和旗语，这是公共文明引导员的“标配”。王兰英今年55岁，5年前退休后，实现了从“城管协管员”到“公共文明引导员”的身份转换，她说：“要继续发挥余热，为城市文明作贡献。”

5年来，每周一到周五的6时15分，王兰英都会准时出现在919路公交总站，带着饱满的热情和十足的干劲，开始新一天的工作。打扫站台卫生、擦拭栏杆，她动作麻利娴熟，15分钟内就能完成“责任区”的清理。

抻一抻衣角，整理一下仪态，王兰英快步来到候车区前，引导乘客上车。“请自觉排队，提前准备好乘车卡！”“公共场所请勿吸烟！”“大件行李请放进行李箱！”……王兰英看着排队的乘客，不时地作出提示，看到老弱妇孺，会主动帮忙。大约10分钟时间，公交车到点发车。“车辆出站，请您注意安全。”王兰英挥动着小红旗，边提醒车旁候车的乘客，边引导公交车驶离。

在王兰英耐心的引导下，公交车平稳驶入驶出，乘客有序排队乘车。10:30，王兰英的引导时间结束。“这腿站得又酸又胀。”她使劲敲了敲腿，又喝了几口水，开始整理随身物品。记者好奇地打量着她的腰包，零食、糖果、药品、纸巾……小小腰包，好似一个百宝箱。“碰到哭闹的小孩给个小零食，哄哄他们；糖是给上班族准备的，早晨空腹乘车，没准会低血糖；天气凉了，防暑降温药应该用不到了；我还会备一把伞，下雨天给等车的乘客撑一下……”王兰英饶有兴致地介绍，言语间满是对工作的热爱和责任。

然而，在当公共文明引导员初期，王兰英的工作有时并不被理解，甚至会遭受一些人的白眼。“我刚上班没多久，有一个小伙子排队时吸烟，我刚劝导几句，他就不高兴了，猛地一下把烟头摔在了地上。虽然我满心委屈，但还得和颜悦色地沟通，然后把烟头扔进垃圾桶。”她说。

坚持把创建“文明城”与培育“文明人”有机结合，通过“宣传+劝导+服务+执法+曝光”，提高群众对创建工作的知晓度、参与度和支持度……随着延庆全国文明城区的持续创建，文明的种子在越来越多人心中生根发芽。“咱们的创建真有效果。”王兰英感叹。随着北京冬奥会、世园会的举行，延庆面向全区发出“动员令”，倡导党员干部“六带头”、延庆乡亲“十践行”、机关单位“三管好”，各行各业踊跃参与。此外，路口文明引导、周末卫生大扫除、党员“双报到”，文明实践活动如火如荼开展，“人人都是志愿者、人人都是受益者”的理念逐渐深入人心。

说起文明建设的历程，王兰英如数家珍，十分自豪。曾经让她感到委屈的小伙子也有了转变，以“主人翁”姿态融入城市治理。“总能在总站碰到那个小伙子坐车，慢慢熟悉了，我们会打招呼，他还帮着我们引导其他乘客呢。”王兰英说。

□本报记者 周美玉 通讯员 席瑞媛/文 王宇辰/摄